最近，依法治国、依法治疆成为百姓关注的热点，这个热点随着时间的推移在各个行业迅速升温，其中旅游业也不例外。3月12日，记者从新疆维吾尔自治区旅游局了解到，在2015年“3·15”国际消费者权益日到来之际，自治区旅游局就组织了为期一周的“依法治旅”宣传周活动，全疆各地旅游系统也将同步组织“依法治旅”宣传活动。旅行社、景区、旅游专家、旅游行政主管部门将合力确保推动“依法治旅”向纵深发展，让旅游维权照亮游客前行路。

市民：维权意识增强期待旅游服务更好

3月9日，自治区旅游局组织的“依法治旅”宣传周活动受到了市民的欢迎，当天接待了上千人的咨询，并为市民办理了500多张新疆旅游卡。

自治区旅游局政策法规处的工作人员说，市民咨询最多的问题就是旅游维权，主要是旅游服务合同的签订、旅游纠纷事件的处理、低价旅游陷阱的识别、出国（境）旅游行为的规范等。与前几年相比，能明显感觉市民对旅游维权意识增强了，市民也期待旅游服务会更好。

刚刚退休的乌鲁木齐市水磨沟区市民张建昌说，自治区旅游局举办这次活动非常好，让他懂得了更多的旅游维权知识。因为现在生活条件越来越好，旅游逐步走向平民化，新疆的旅游环境也是越来越好，旅游维权这个问题也是他关心的事。现在，法治理念越来越深入人心，人们也想在旅游中享受公平公正的待遇。说起这个转变，张建昌笑呵呵地说，原来他不会这样想，即便是遭到旅游侵权也不可能依法维权，这可能是受传统观念的影响，感觉出门不易，就应该息事宁人，再一个重要的原因就是法律维权意识淡薄。现在的想法就不一样了，其实旅游维权不仅仅是个人受益，最重要的是可以促使旅游市场逐步规范化。

无独有偶，2015年1月20日，乌鲁木齐市53岁的市民张宏和老伴参加了乌鲁木齐市一家旅行社组织的海南6日游活动，并与旅行社签订了书面合同。到达目的地后，导游将游客委托给当地旅行社。旅游途中，他们被拉到一个专卖饰品的大卖场，导游提出随团出游的50人平均每人购物要达到1000元，否则，就不带他们到下一个景点。无奈，游客大多被迫买了一些不愿买的商品。旅游回来后，张宏并没有像以前那样忍气吞声，而是选择了通过法律维权的途径保护自己的合法权益。

这样的旅游维权事例不胜枚举，近日，乌鲁木齐市米东区人民法院依法判决了一起因旅游购物遭遇假货引起的诉讼。虽然最后的结果是游客败诉，游客的赔偿请求不予支持，但是从另外一个侧面可以反映出一个问题，那就是游客维权意识明显增强。

自治区旅游执法总队负责人雷延坤说，2014年受理的旅游投诉案件比2013年下降了17%，从数字表面分析，旅游投诉下降的主要原因是全疆的旅游环境得到改善，旅游企业的经营逐步规范化，另一方面也说明游客维权意识在增强，因为有效投诉案件的比例在上升，无效投诉案件的比例在下降。

景区：

高效便捷服务规范景区监管触角

2015年3月上旬，乌鲁木齐天山大峡谷景区组织员工进行了一次全员培训，培训的主要目的就是提高景区员工的服务意识，为游客提供高效便捷的服务。

乌鲁木齐天山大峡谷景区常务副总经理王仲涛说，天山大峡谷作为国家5A级景区，一直以来都是新疆对外的一个重要窗口，天山大峡谷景区从维护新疆的声誉、维护新疆的形象、促进旅游事业发展的角度出发，认真做好投诉处理工作，切实维护游客的合法权益。景区在主要道路及窗口单位、宾馆、饭店等地点都张贴了投诉电话，方便游客拨打；并在此基础上，加强值班管理工作，在旅游旺季实行24小时值班制，严肃值班纪律，确保值班人员到位，做到有诉必接，充分保证投诉能够得到及时解决。

另外，针对游客在乌鲁木齐市逗留时间短、行程紧的特点，在处理游客投诉时以现场调解为主，做到受理及时、出动迅速、处理高效，力争把所有纠纷化解在景区内，把所有矛盾化解在乌鲁木齐市。同时做好与游客的思想沟通工作，对游客以诚相待、以理服人，展示景区工作人员的良好形象，使游客能心平气和地参与调解，而且能对纠纷的解决起到事半功倍的效果。以事实为依据，以公平公正为原则，以游客的满意度为标准，正确处理每一件旅游消费纠纷，从而切实维护游客的合法权益。

新疆远方旅游有限公司总经理刘秀丽说，新疆远方旅游有限公司所开发的可可托海景区近几年备受游客喜爱。为了能更好地保护游客的合法权益，景区多措并举处理好游客的投诉，努力实现游客消费“零有效投诉”。为使游客的投诉能够得到快速、有效查处，景区规范了监管触角，在游客密集区安装监控，对景区附近经营旅游商品的人员加强管理等。如果接到游客的投诉，坚决做到一般投诉在24小时内处理完毕，疑难复杂投诉在7个工作日内解决，全力为广大游客创造一个安心、舒心的旅游环境。为了让游客在旅行中的每一刻都能感受到贴心服务，景区为此采取了一系列措施：专门制作了标志牌，上面不但有各个景点的介绍、至下一景点的距离等内容，还有落日时间、最佳拍摄点等温馨提示。