官微“失声”缺少维护 网民“吐槽”难获回应

新华网太原3月30日电（花韡）在新媒体兴起的当下，吐槽围观成为很多消费者维权的新方式。记者本想就此采访消费者通过工商、消协等部门新媒体平台维权的故事，却发现很多山西网民@无“门”。除个别地方外，多数工商部门或消协未开通新媒体平台，不少官微甚至处于“僵尸”状态。

消费维权进入“微时代”

耗时耗力的传统维权方式让很多人望而却步，随着新媒体的兴起，维权方式也悄然转变。掏出手机拍张照，发个微信微博吐吐槽，通过几次“@”，简单的微传播往往可以收到不同寻常的维权效果。

“不光方便快捷，维权成本也低，效果绝对惊喜！”通过新媒体维权的晋中市民李静一次购买某连锁店的蛋糕，发现当初宣传的草莓被商家换成了西红柿，这让她忍不住吐槽@当地工商官微。

第二天，连锁店相关负责人就联系到她，当即道歉并愿意更换赔偿。事后李静得知，多名网友也转发微博，并@相关媒体及连锁店官方微博。

晋中市工商行政管理局宣传科李晓霞，负责新浪微博“晋中工商”和“晋中非公工委”的日常维护。@求援的网友中，有干洗衣服留污渍的消费维权，也有弄不清如何办理手续的企业咨询，有远在广西的网友身陷传销窝点深夜发来的求助信息，也有丰收的苹果卖不出去着急上火的当地果农……2014年，“晋中工商”共回复163名网友的咨询投诉。

李晓霞告诉记者，由于新媒体移动端的普及运用，微博投诉的时效性要比传统的维权投诉方式好一些，而且在沟通聊天的过程中，很多疑问和矛盾都能有效缓解。但从现阶段运行状况看，微博投诉只是消费者维权的有效途径，还需要通过电话沟通和当面协调来最终解决问题。

工商消协多数没开“微”

3月28日，太原市民刘霞向12315热线求助时，发现热线已转为语音留言。未能一吐为快的刘霞如鲠在喉，又尝试通过新媒体投诉。一通忙活后，她失望地发现自己面临网络投诉无“门”的尴尬。

记者搜索新浪的官方认证微博发现，太原市工商局和山西省工商局均未开通微博。太原市消费者协会虽已开通官微，但从2014年1月6日注册至今，只发出三条原创微博，包括一条注册时系统自动发出的“欢迎大家来关注”。截至目前，这个官微目前只有51名粉丝。

3月30日，记者进一步搜素山西省内的各级工商和消费者协会，只有十几个县市的工商局开通微博，且多数为“僵尸”状态。在已开设的官方微博中，以晋中市及其所辖县区的情况最好。

其中，平遥县工商行政管理局的官微于2013年4月17日开通，有486名粉丝，发出1008条微博；而几乎同时开通的晋中市工商行政管理局官微，有1346名粉丝，发出986条微博。

记者又检索了腾讯微博及微信的官方认证用户，几乎检索不到相关注册公号。从整体上看，山西省内各级工商、消协多数未曾开通新媒体维权通道，已经开通的也疏于管理，大多沦为“僵尸微博”。

网络“吐槽”呼唤官方声音

新媒体渠道不畅通，是因为工商管理工作性质有局限吗？检索中记者发现，国内粉丝数量上万的工商官微并不在少数，类似32万粉丝的“厦门12315”，39万粉丝的“上海工商”，都是不折不扣的“大V”。

“工作性质有局限”这个说法显然站不住脚。

随着微博微信的普及，大众消费维权不可避免地步入微时代。晋中市工商局12315消费者申诉举报受理中心王颖表示，中心去年受理消费者举报127件，有十几件是通过微博平台转送。从投诉群体看，电话投诉的消费者以中老年人居多，而选择微博投诉的都是年轻人。

王颖提醒消费者，除了明确被投诉方的名称、经营地址，还要及时保留发生侵害时的消费凭证，特别是在证据易损毁的情况下，第一时间利用手机拍照取证，并@工商部门的官方微博，工作人员会及时受理。新媒体的及时性特点，对于餐饮行业的维权特别适用。

而通过实际接触到的案例，王颖也提出了一丝担忧。很多消费纠纷的产生都在于双方沟通欠缺，有些事解释清楚就没了误会，但网友随便@几个人，简单的投诉往往容易演化为一种网络谣言，对经营者造成一种伤害。

王颖认为，消费者在确保真实投诉的同时，相关部门也应该及时出台相关的管理规范，并有权威机构及时“辟谣”。显然，面对消费维权的这种新常态，相关职能部门积极注册官微，既能及时应对网友的咨询投诉，也能有力辟谣净化网络环境。

日前，山西省消费者协会接受新华网记者专访时，相关负责人表示省消协下一步也将开通新媒体平台，让更多老百姓通过不同的层次，来向消费者协会咨询投诉。（完）