过期货品上架是否"偶然"　免税"新手上路"有待提升

海南离岛免税政策实施还不到一个月，却有消费者发现在三亚免税店买到了过期产品，到底是"操作失误"还是"有意为之"，引起很多消费者质疑。记者了解到，不少消费者在购买免税产品时都曾有过类似尴尬经历，处于尝试期、堪称"新手上路"的免税店遇到发展瓶颈。

专家认为，作为免税政策的"试验田"，海南模式不能"因噎废食"，但是在打造"购物天堂"的进程中，还有很长的路要走。

过期货品摆上架是"偶然"？

据媒体报道，家住上海的范小姐"五一"期间前往海南旅游，购买了一款标价260元的"欧舒丹乳母果油"6件套。回上海后，范小姐发现原厂生产日期显示，这款产品在2011年3月就已过期。但这款化妆品的外包装中文说明却显示，保质期到2013年7月。而她购买的多件其他免税化妆品外包装上的中文标贴，保质期统一标示为2013年7月。可事实上，这些化妆品产地不同，出厂日期也互不相同，怎么可能保质期全都统一呢？

对此，中国免税品（集团）有限责任公司市场部总监、三亚免税店新闻发言人郝文刚9日表示，造成这一问题主因在"流程管理缺陷"，范小姐目前已接受了中免方面提出的双倍赔偿，公司也向消费者发表公开信致歉。

"因为该商品内外包装信息不一致，免税店工作人员批量处理时未仔细核对，进而造成标签误贴。"郝文刚坦陈，这一问题反映出免税店管理流程尚不够严谨。

并非只有范小姐一个人遇到这样的问题。根据中免方面对销售历史记录的排查，自4月20日以来，共有46名消费者买了51件同款商品。目前已与另外45名消费者取得了联系，其中的20名消费者购买的23件商品已过期。中免将按照双倍补偿的标准，为这些消费者办理退货及换货事宜，所产生的相关成本由中免方面承担。

而中免集团针对其所有已售化妆品的统计显示，有57名消费者可能购买了个别即将过期的化妆品，目前已安排售后工作人员进行一对一电话回访，提示消费者关注商品保质期，并给予可退换商品的处理办法。

记者随后通过多种渠道联系范小姐，她表示已和中免集团达成共识，接受赔偿标准，不愿再接受媒体采访。但多位消费者却对记者表示，不太能接受中免集团"操作失误"的解释，"化妆品内部的日期写得明明白白，更不是'偶然'一件两件，怎么可能会因操作失误贴错？"

热闹背后的"尴尬"

海南离岛免税政策实施虽不到一个月，但是受到游客追捧而火爆非凡。据统计，截至5月4日，三亚免税店进店客流量超过22万人次，商品交易完成近6万笔，其中单日最高客流量近2．4万人次。

海南康泰国旅的导游陈小姐告诉记者，虽然来海南的团队游路线中大多没有安排免税店行程，但大部分游客对于去感受一下离岛免税非常有兴趣，自己带的团有95％以上的客人会选择自行前往。

然而，店小、人多、供货慢却是很多消费者对免税店的共同印象。5月8日下午，记者在免税店内看到，店面不大，游客却很多，工作人员一直忙于维持秩序。尤其是一些国人熟知的国际品牌专卖店门前，都已排起长队，以控制入店人员流量。

在雅诗兰黛、兰蔻等品牌化妆品柜台前，记者获知，大部分商品销售一空，一个专柜只有几种甚至仅余一种商品尚有库存。比如，某知名化妆品牌的专柜里，尽管产品的试用装很多，但多数畅销产品都缺货，仅有的一种也只有售价1000多元的大规格包装。

记者发现，三亚免税店的价格虽然相对国内其他地方的专柜价格优势明显，但与海外代购相比，价格差距并不大。例如某品牌夜间深层修复精华50毫升装，免税店价格为510元人民币，尽管比800多元人民币的国内专柜价要便宜不少，但略贵于在美国折合人民币450元左右的售价。

除此之外，免税店购买流程的复杂也遭到一些消费者诟病。来自上海的消费者李玲玲说："在上海浦东国际机场买化妆品，只要去出发区的免税店直接购买后带上飞机就可以，三亚的购买流程却复杂得多。"按照规定，在三亚免税店付完钱后是不能马上提取商品的，须填写离岛航班相关信息，在搭乘返航班机时，从机场的指定柜台领取商品，且提取货物的时间最早是在航班起飞前1个小时左右。"一方面很多人排队取货，另一方面我又担心耽误了航班；一旦航班改签或者不小心报错了航班号或时间，就可能提不到货，我填单子的时候看了又看，生怕出错。"李玲玲说。

"新手上路"离购物天堂有多远？

专家认为，发生过期商品上架可能是小概率事件，不能因此使这一新尝试"因噎废食"。而很多消费者频频抱怨反映出，"新手上路"的三亚免税店要和免税购物市场较成熟的香港、新加坡、韩国等地"并驾齐驱"，在经营模式的探索和服务质量的完善方面还有很大的提升空间。

上海交通大学海外教育学院税务研究专家汪蔚青表示，在日本冲绳、中国香港的免税店是由全球资本DFS经营，通过集约化采购控制成本，降低终端零售价格。"而三亚免税店由中国免税品集团经营，本身自己拿到的已是'二手价'，而且没有形成规模效应，价格自然很难降下来。"

"三亚免税店的设置主要考虑的是通过免税店吸引更多的旅游者，从而带动包括餐饮、住宿等在内的大旅游产业，是为了国际旅游岛建设目标服务的。同时，拉动内需，将国人购买力留在当地也是其主要目的。"上海市社科院研究员权衡说，就此而言，三亚免税店的流程应进行简化，逐步提高每名游客离岛免税购物额度，通过这种"先行先试"的做法，扩大需求，实现海南经济的转型升级，在政策上营造一个类似香港"购物优惠"的免税天堂。离岛免税究竟能给消费者带来多大的实惠，才是决定免税业发展前景的关键。

权衡认为，海南离岛免税政策作为扩大内需的试点，应允许其有提升的空间，不能"因噎废食"，更不能因此否定这一政策对经济转型的积极作用。

中免集团方面表示，公司已按照"完善业务流程、强化精细管理"的原则，加强了商品从入库至上架的全过程监控及核查，将商品"标签到批"的方式转变为"标签到件"，同时增加运营投入，强化人员培训，提高售前、售中、售后的培训，提升员工业务操作水平。

汪蔚青认为，想要做到真正的"购物天堂"，应学习香港模式，对于所有人不管会不会离境都没有限制。"香港的免税政策等于是把整个香港打造成一个免税港，无论在香港生活的人还是游客，不受离境的限制，都可以享受免税的优惠。"专家表示，利用好"免税"这一模式，培育强大的消费市场，仍任重道远。

来源：新华网（记者 周蕊 周琳） 编辑：孙迟