谁在回复网上信箱？

对比各地领导邮箱的办理流程不难发现，一封网友来信大致需经5道程序：受理、批转、办理回复、审核、公示。这些信件是谁在处理，经过哪些部门，省长会不会看到信件？

中国青年报记者以公民名义，向多个领导信箱致信、致电咨询以上问题。对此，东部某省省长信箱工作人员曾回电坦言：“很多问题涉及内部程序，不好直接跟您在网上回复。”

山东省信访局网络信访处工作人员介绍说，该部门工作人员除了承担省长信箱的工作，还有一些其他任务，负责信箱的人员并不固定。

“我们是省信访局的网络信访处，但是干的活，不是跟信访局打交道的活。”这位信访局工作人员说，信件是以省长信箱名义交到市、县政府去的，具体由市、县来分配相关部门承担。

在这个信件传递的流程中，省长信箱就像一个交通警察。按照该工作人员的说法，他们答复网上信访的情况分为两种，一是告知、解释、答复，二是转送、交办。

交办即交给下级部门办理，并要求限期上报处理结果，这个期限按照《信访条例》的规定是两个月。转送的情形则是匿名或重复信件，无法进行处理，就转到下级部门，无需上报。

“除了涉法涉诉的，剩下的都是按规定给您转交到其他部门的。一些简单的，我们认为可以直接由当地解决的，我们也会直接给您回复。”他介绍。

这样的回复曾引起一些争议。中国青年报记者了解到，一位女士曾于去年12月给山东省长信箱写信，反映因某市政府不作为而自身权益受损的问题。2014年2月，山东省长信箱答复称：“如果您对处理结果不满意，可以请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。”

该女士说，她反映的情况在老家没有得到任何处理，便向山东省长信箱追问，但收到的答复仍与之前相同。此后，她上网发帖称遭遇了“神回复”。

山东省信访局工作人员坦言，他们对于一些政策不是很了解，需要向相关部门咨询具体意见。“像一句话、两句话的事情，我们不好转交，因为需要相关领导签字。程序走的时间比较长，可能不利于当事人，现在很多部门都有公开电话，不如直接打电话去咨询，他们的回复更专业些。所以有时只是程序性的告知。”

“每一封都会作出解释答复告知。空着这种情况不会存在的。”他表示，如果是事实不清的来信，他们的程序性答复还类似于：你好，欢迎致信省长信箱，希望您提供详细情况和真实姓名以便我们处理。

曾经被曝出现“神回复”的安徽宿州，其政府信息中心工作人员也认为，如果事情清楚，知道哪个部门负责，当然直接投递该部门更为快速，省去转交的过程。“当然，我们转接也很快，只要后台有工作人员，当天就可以给你转交。”

对于处理问题的效率，山东省信访局工作人员透露，程序性回复的要求是“日信日清”，他们目前基本达到了要求。

四川阆中市国土资源局则表示，不同问题的处理时间不一样，有些事情需要较长时间调查，而有些比较简单，答复的速度就快一些。

网上信访将建立满意度评价体系

中国青年报记者发现，在江西、陕西、四川、重庆、天津等5省市，网友可以对领导邮箱的回复内容作出评价。对于重庆市的领导邮箱，未注册的游客亦可发表评论。

对于领导信箱的反馈体系，不少省份的状况不容乐观。山东省信访局工作人员坦言一直都没有反馈体系，如果对答复意见不满意，网友可以走信访的复核复查程序。

湖北应城市政府办公室工作人员坦言，目前，他们的市长信箱系统没有反馈功能，“原来我们的系统里面有，但现在自身的权力小了，权力在上级。我们没有管理权，只有办理权。”

宿州市人民政府信息中心工作人员则表示，他们的平台有一个督办的机制，网友可以发表意见，满不满意、什么理由，之后后台督办、研究，如果没有办结，会再交给相关部门，直到办结为止，“监察局也单成立了一个办公室”。

据媒体报道，去年11月，国新办举行了信访工作制度改革情况新闻发布会。国家信访局副局长张恩玺表示，下一步信访制度改革将建立全国网上信访受理平台，受理、办理和结果等重要环节通过网络公开，实现信访事项的“可查询、可跟踪、可督办、可评价”。

报道称，国家将实行网上信访受理制度，建立全国网上信访受理平台，逐步把网上信访作为主渠道。

在今年1月8日的全国信访局长会议上，中央书记处书记、国务委员兼国务院秘书长杨晶，也提出要大力推行网上信访。

完善网上信访的评价体系成为绕不过的话题。竹立家告诉中国青年报记者，现在的一些政府政务平台，有“做个样子”之嫌，从他接触到的一些公民的反映来看，没有解决实际问题。“技术工具能不能用好，关键还是在人。如果政府将其作为一件事来抓，群众满意度还是可以相当高的。”

马怀德也认为，从国家近几年的改革方向来看，更鼓励公民进行网上信访，“一方面可以免除信访人的车马劳顿，降低成本和负担；另外也便于政府部门及时高效地去处理问题，也能更好地维护公共秩序，防止因信访造成的失控”。

马怀德坦言，目前我国还没有完整的统一的网上信访的考评体系，这要视各个地区情况而定，同时，也因为我国2013年才大规模推行网上信访，要运行一段时间后，才能对比出各省(区、市)、各部门的回复效率及透明度，公民才能有相对客观的评价。

记者注意到，今年4月通过的《广东省信访条例》对“公开”和“评价”已有所规定。条例明确，“国家机关应当将信访事项的受理和办理结果在网上信访平台公开，但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外”。同时规定，县级以上国家机关信访工作机构应当建立和完善网上督查、督办和评价制度。

“‘神回复’多数情况属于政府不负责任，比如政府让群众‘百度一下’。”马怀德说，目前，很多政府部门可能还不适应网络的回应，也没有形成比较规范的回应体系。

不过，在他看来，部分网友也确实有诉求表达不准确的情况。

马怀德认为，网上信访系统对于政府部门不作为、缓作为、慢作为的行为应该有问责，对于这些情况，更多的还是要靠舆论监督，“即使没有指引和制度要求，政府部门也都应该了解回应和互动的必要性，这是职责和义务，职责范围内的要解决，范围外的要告诉群众找谁去解决。”(实习生王景烁 记者 卢义杰)