超2/3政府公共服务热线拨通率不如KFC等商线

2012-02-15 09:50:05 来源:中国青年报
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真正想做好热线工作,不只需要解决技术层面的问题

面对政府公共热线激增的数量与堪忧的质量,袁岳不止一次提出了这样的观点:“你开了这么多热线,全都是政府的公共承诺,如果承诺了却没有实现,老百姓就会认为你没有公信力。”

事实上,即使在纽约,政府公共热线的发展也曾一度面临困境。在“911”发生之前,纽约市政府下属各局有40个部门接听市民电话,众多的电话号码加在一起有14页纸。

而当面对那场重大灾难时,常规秩序被打破,这些繁复的公共热线却反映不佳,很多纽约市民反映“找不到能解决问题的部门了”。也正是在那次危机之后,纽约市政府信息技术与电信局将40余条热线合为一条311公共服务热线。

“这就避免了各个部门的相互推诿。这条热线会告诉你多少个小时后会有哪个部门和你联系,问题会在多少天后解决,然后它还会回访你,如果问题没有解决,它就可以去问责相关部门。”袁岳介绍。

“你会发现,真正想做好热线工作,不只需要解决技术层面的问题,还涉及对各个部门的考核权问题。”班淼琦说,“这意味着,只有一把手或者二把手看重热线工作,才有可能形成对各个部门的约束力。”

但在袁岳看来,众多公共热线的冷线化意味着它们仍旧“只是被拿来说事儿”,而没有“真的被当成一回事儿”。在这其中,不乏一些颇值得玩味的细节。

比如,前热后冷。袁岳发现,一些地级市的直属职能部门刚开始开通热线时红红火火,还要花钱在报纸上作宣传。后来财政拨款逐年减少直到不再拨款,以至于这个呼叫中心热线变成冷线,不得不靠给旅馆做呼叫热线维持运营。班淼琦也记得,有些城市的政府服务热线起步很早,后来领导不再支持,来电量越来越小,七八十个的坐席规模竟然萎缩到三四个,有时候,这些城市的市民不得不跨省将咨询电话打到北京来咨询。

比如,此官热,彼官冷。在大多数地方政府,公共热线既不是经济的事,也不是政法的事,并不算是政府的中心工作,亦不会纳入政绩考核体系。即使有领导重视了两年,算是行政管理创新,办的时候是创新的事,前人干过了就不算是创新了,热线便很难常热。

在整个调研报告中,仍有一些政府部门的公共服务热线整体表现较好,比如卫生部门、信访部门。在袁岳看来,这是由于“当来自下面的压力比较大时,上面也会重视”。

编辑: 于姝楠  标签: 1986年 政府管理体制 公共管理 KFC 政府职能  

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