创新点:组团式服务信息网

对居委、街道及其职能部门来说，“组团式服务信息网”——这个负责“信息收集—任务办理—结果反馈”的网上办事系统发挥着三重作用:首先，提高了办文流转速度，更能够密切居民区与街道各职能科室之间的联系，进而整合服务资源、提高行政效率；第二，提高数据统计分析能力，及时发现并攻坚社区一个阶段或一个群体里集中出现的问题；第三，点对点接发诉求和处理反馈信息，以精准传播实现对居民的个性化、精细化服务。

路灯不亮、防盗门失灵……社区里的烦恼，大多是些小事；但小事也会影响居民生活质量，如果烦恼迟迟得不到解决，他们心里就会“憋着一口气”。今年，欧阳路街道开通了“组团式服务信息网”，党员团队、居委、街道职能部门“网来网去”，将以往要花好几天才走得完的办事流程大大提速。

街道党工委书记潘明云说，利用网络的即时性、互动性、公开性再造工作流程，他们就是想建立回应居民诉求的快速反应机制、提高解决问题的效率，“希望‘欧阳速度’能让居民心平气顺。”

当天敲定责任部门，3天给出处理意见

“组团式服务信息网”年初亮相。有了这张网，党员服务团队在组团式走访时多了两件事儿:走访前，上网“做功课”，了解居民家庭的成员结构、年龄等基本信息，确保走得进门、说得上话；走访后，上网“交作业”，将了解到的情况、意见和建议录入系统中的“走访登记”一栏。

一套新的办事流程是这张网发挥效用的保障:居民提出的诉求，党员服务团队能够处理的，必须当场答复并事后录入系统；难以处理的，通过网络转给辖区居委承办；居委层面也无法解决的，由居委转发街道组团工作室，工作室负责落实承办部门。街道党工委还定下了时限:所有承办部门都必须在居民反映情况后的3天内给出处理意见并回馈。

今年6月6日，虹仪居民区基层党总支在走访时得知，小区里有户居民把捡来的垃圾堆在家中；天热了，垃圾散发的恶臭和孳生的虫害让整幢楼不得安宁。敲开那家的门，大家惊呆了:但凡是块空地都堆着旧报纸、废塑料瓶，近50平方米的房间就像超大号的垃圾箱。

花1个多小时做通对方工作后，居民区党总支副书记柳彩姣当天下午在信息网上发文求援——寻求垃圾处理方案。30分钟后，这条信息被街道组团办公室工作人员转发给分管领导。7日上午，城管、环卫、爱卫办等部门组成联合工作小组到小区现场办公。8日早上8点半，一辆大型压缩垃圾车跟着党员服务团队所有成员来了。经过2个多小时打扫、消毒，房间恢复原貌，居民楼恢复安宁。

“如今办事真是快！”柳彩姣深有感触，“过去处理一桩社区事务——别看事情不大，从发现情况、写报告、联络各职能部门到最后解决问题，怎么也要一星期。现在你看，当天落实承办部门，两天搞定。”

统计居民诉求类型，攻坚社区工作软肋

从去年年底着手开发到今年年初启用，“组团式服务信息网”大大小小先后改动了4次。增加“居民诉求类型”一栏，对一段时期里的民情民意做分类统计，是“得意之笔”。

信息网开通以来，街道党工委每个月都“盘点”收集到的各类诉求。潘明云说:“居民诉求集中的点，就是当前社区工作的软肋和下一步工作的着力点。”

模范居民区老年阅览室设立得早，设施已经陈旧；如果到街道文化中心读书看报，那里的居民要穿4条马路，走半个钟头。今年4月，辖区党员服务团队听闻抱怨，很快借助社区单位资源，将阅览室整修一新。

这件事顺利解决了，但街道党工委在“盘点”时发现，同期要求关心老人文化生活的意见建议有近10条。再打开信息网对接的实有人口数据库一查，他们确认生活在辖区里的老年人口已超过总人口的三成。党工委班子当即决定，召集民政等科室专题研究，力争年底前有所突破。

微博受理紧急求援，私信反馈安抚人心

今年2月，欧阳路街道组团工作小组和18个居委会组团工作人员集体注册认证了“欧阳组团服务”实名微博，实时接收居民提交的投诉建议，实时发布党员团队走访小区的信息，还通过与街道政务微博的实时联动，实行组团式服务“全天候接待、全方位处理”，确保紧急事件得到及时处理。

“本人在苏州。天宝西路的一楼家中积水进屋，只有两位年过七十的老人在家，急求帮助！”今年8月8日，“海葵”给申城带来狂风暴雨，傍晚6点，网友“米米米粒儿”发的求援信息出现在了街道政务微博上。值班干部立即拨通这个责任区组团式服务团队成员、祥东居民区党总支书记倪毓英的电话。

穿着雨衣已在责任区泡了一整天的倪毓英马上趟着及膝的积水赶去。“积水漫到了居民楼外的第一个台阶，但老人家中尚未进水，已采取填沙袋等紧急措施。”1小时后，刚与两位老人告别的倪毓英致电街道值班干部反馈信息。5分钟后，有关情况“私信”给了“米米米粒儿”。

对方连发多条私信表示感谢:“多谢您们的认真和效率。真的辛苦了。鞠躬致谢。”此时距离“米米米粒儿”发出求援微博，还不到两个小时。