烟台供电公司以客户满意度为导向的服务理念和实践，为他们赢得广泛赞誉，在全市行风评议中连续8年获得第一名的殊荣，公司被喻为经济发展的“助推器”和社会和谐稳定的“稳定器”，成为烟台一张亮丽的“服务名片”。

“供电部门面对千家万户和各行各业，我们要持续提高服务质量，让电力服务走在客户需求前面，追求‘零缺陷’服务的目标。”烟台供电公司总经理王如伟对中国日报记者说。

为了做到“零缺陷”服务，这个公司在创造个性化服务和超常化服务上不断深入探索。

建设安全管理体系 提升服务品质

这家公司自上而下建设安全管理体系，不断提升服务品质。先后开展“服务作风零距离、服务质量零缺陷、服务纪律零违纪”为内容的“创三零”活动，在争先创优中开展了“服务感情零距离，窗口服务零差错、业扩报装零超期、故障报修零超时、投诉举报零越级、违章行为零容忍”的“创六零”活动。为实现“零缺陷”服务，公司规定了40种一般服务差错和严重服务事故，并按考核管理办法进行经济责任制考核。

与此同时，烟台供电公司与华北电力大学合作，开发营销服务风险预控和管控项目，今年该系统运行以来，共梳理服务风险17 类600 余项，实现了预控管控同步的风险识别、风险预控、风险保障和风险监督等“四大风险体系”管理模式。

目前，烟台供电公司实现客户满意率提升至99. 83% ，承诺兑现率达到100% ，收费差错率低于0.02% ，服务质量客户投诉率为“0”，客户意见及投诉处理回访率不超过1 个工作日，回访率达到100% 。

优化整合资源 贴心便民服务

烟台供电公司不断整合营销、配电资源优势，不断探索专业化管理与协同服务模式，实行专业化、集约化管理，不断提升服务水平。不断优化电网设施，先后改造32条配电线路、23个低压台区，城市供电可靠率和居民电压合格率分别达到99.997%和95.11%。

烟台供电公司还在全市4个直供区范围内实行配电专业化管理，提高了人员、装备等资源的使用效率，建成从10千伏线路至400伏居民表计的一体化“大抢修”服务体系，配网故障抢修时间缩短20%以上，恢复送电及时率保持100%。建立62 支“国家电网彩虹共产党员服务队”，打造配电“三十分钟抢修圈”和“十分钟缴费圈”，让老百姓真真切切体会到用电的方便与实惠。

打破传统单向抄表催费模式，借助手机短信、自动语音、有线电视等点对点服务平台，即时告知客户用电情况，居民客户实现“不停电催费”。烟台芝罘区厚安小区的孙传香老人对于缴费是深有体会，他说老年人容易忘事，短信一提醒就知道该缴费了，以前缴费要到营业厅、银行去排队。现在他早上出门买菜，在家门口的超市就能缴上电费。

强化责任制 服务不打折扣

为满足客户用电需求，这家公司建立起市政府200个重点项目信息库，实施领导跟踪服务机制，安排客户经理专人负责报装接电，实现重点工程的优质服务。

烟台供电公司推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格办理时限，并主动接受客户及社会的监督。今年1-5 月份，烟台供电公司实现到达现场及时率100% ，恢复送电及时率较去年同期缩短10% 以上。

烟台供电公司通过开展状态检修、综合检修、零点检修、带电作业等作业方式，尽可能地减少停电次数和停电时间。确立逐步取消计划停电检修目标，全面推进配网不停电作业，年内完成配网不停电作业1500次以上。今年一季度，烟台供电公司共开展配网带电作业229次，减少停电时间10453小时•户，多供电量187.15万千瓦时。

凭借优质的服务创新，这家公司已经连续5年被烟台市委、市政府授予 “烟台发展突出贡献单位”称号。

（记者 鞠川江 通讯员 迟荣民 马学利）

实习生 杨白雪玉