前几天，国航“零元机票”的话题在网络上引起热议。由于国航网站的系统故障，有个别旅客“捡了大便宜”，他们以零元购得了国际机票。没过多久，国航官方微博上就很“慷慨”地表示，“由于系统短时故障，部分旅客通过国航网站以零元票价购得国际航线客票。发现后，我们第一时间对系统进行了修正。无论故障出在什么地方，国航决定承担相应损失，因为我们认为诚信最重要”。

无疑，国航对“零元机票”的表态是积极的，承认“零元机票”有效受到消费者的欢迎，比过去银行、电力等垄断部门的行为强很多。但“零元机票”的话题并没有结束，网络上质疑依然不断，例如，有网友质疑，“国航是在玩噱头，花了一点钱做个一个大广告”；“这品牌形象传播的够快，够好，够广，成本还低……”，更有人把此事与“前几天国航飞机大面积延误，并在微博上公开给谢娜道歉而忽视普通消费者的感受”事件联系在一起，认为国航在“零元机票”上做文章，是“舍本逐末”。

平心而论，国航“零元机票”的表态和处理是有进步的地方，它反应积极、表态明确。但仔细想想，也有些遗憾的地方，这些遗憾，恰恰是今后进一步加强管理的方向:

首先，国航没有第一时间公布到底有多少旅客购得“零元机票”，国航到底损失多少。这让网民和媒体多了一分“国航是否刻意作秀”的疑问。毕竟，如果仅仅是几位乘客购得零元机票，而国航又郑重其事地慷慨表态，让人难免觉得国航是“花小钱赚大口碑”。记者注意到了国航的官方网站和微博，在其后的几天内也都没有公布到底有多少旅客“捡了便宜”，后来外界有报道是“58位乘客”，但涉及具体金额没讲。其实，在网购机票的时代，对于特定时间段“零元机票”的统计应该是方便而快速的，那么为什么迟迟不公布具体损失，让网民了多了质疑的借口。国航既然是“慷慨”表态，就应该说得明明白白，这更有说服力。

其次，消费者和网民有反感，更多的其实是对于航空公司就更多大众关心事件给予“第一时间反应”的期待。在“零元机票”问题上，国航反应快速，但在更多的时候，对于诸如频频晚点、航班取消、机场服务不到位等等问题的反应，航空公司总是慢一拍或者干脆沉默。记者看到国航官方微博“零元机票”这一帖子的1000多条评论中，就有不少网民列举了国航服务中的不足，并质疑为何国航对这些不足没有表态。的确，在诸多问题前，航空公司选择沉默，就让这个“零元机票”的表态太扎眼。对于航空公司而言，只有建立和完善应急反应机制，在更多的大众关心事件上给予诚恳、务实的答复，才会让乘客和网民“买账”，以更平和的心态来看待航空服务的优点和缺点。

“零元机票”留下的是些许遗憾，不是件坏事，这些遗憾，应成为未来努力的方向。

来源：解放日报 编辑：张少虎