苹果售后服务霸王条款频频伤害消费者维权

成本高耗时长致多数人无奈“忍让”

苹果产品消费者维护合法权益陷被动局面

苹果产品在国内大卖特卖之时,其所带来的服务短板也逐渐显现。动辄上千元的售后维修费用不仅让使用者望而却步,其“霸道”的翻新售后政策也冷了消费者的心。这种损害消费者权益,违反中国法律的行为,其最终结果必然只能是“搬起石头,砸伤了自己”。

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近日,苹果公司发布了新一代苹果手机iphone5,再次掀起“果粉”的购买热情。近年来,苹果产品成为中国人越来越热衷和追捧的电子商品,与强势热卖相对应的,其售后服务短板引发的一系列问题也在升级。

近两个月来,中国消费者协会通过官方网站两次点评苹果维修合同中存在多处“不公平合同格式条款”,要求苹果公司进行整改,此事再次将苹果产品推上风口浪尖。对于苹果公司回函提供的修改后的《苹果维修条款和条件》,中消协表示“没有本质改动”,部分条款仍然违反我国相关法律规定,一些规定“含义不明”,可能损害消费者的合法权益。

据介绍,由于苹果公司在国内没有售后服务机构,即使起诉,执行判决仍是一大难题。因此,许多消费者在“霸王条款”面前,往往是自认倒霉、忍气吞声。苹果公司的“傲慢”,售后服务备受诟病而屡“教”不改,不仅暴露出我国对跨国公司和进口产品相关标准缺失的问题,也反映了当消费者的合法权益被架空后,个体维权面临着单薄的被动局面。

苹果售后维修引发消费者不满

不久前,中国消费者协会公布了《2012年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告,称电器维修行业的售后服务成为了重灾区,并特别指出,“个别国外品牌厂商授权的维修点,动辄以厂商单方面制定的销售服务文本为挡箭牌,其中不少严重损害消费者合法权益的条款,引起了消费者的强烈不满”。

报告把“苹果”手机的一个售后服务案例作为典型:消费者王先生购买苹果牌iphone4手机,在三包期内出现性能故障,苹果售后服务中心为消费者更换了除外壳和充电器以外的全部移动电话机配件,并填写一次维修记录。售后服务中心以苹果公司为消费者采用更换主机方式进行维修为由,拒绝重新计算手机的“三包期”。

“好多iphone的问题都是home键失灵,但实际涉及的是主板问题,只要不是保修期内的,一修就是两千多,怎么坏都基本是这个价,因为我们是换一台新的机子给你。”苹果专卖店的一名内部员工告诉记者。

苹果售后官方授权维修点之一、华誉维诚中关村服务中心的维修人员告诉记者,现在官方维修已经没有换零件的服务,因为厂家已经不出产单个的零件,如果不是硬件问题,他们会装系统或者尽量调整,但如果检测出是硬件问题,就只能申请保外维修,即除了后背板和电池外的整个手机换成新的机子。

而整机(除了后背板)换购价,记者在走访了苹果直营店和授权维修点后了解到,北京三里屯苹果直营店给出的价格是1198元,百华悦邦服务中心西单大悦城店给出的价格是1498元,其他苹果授权维修店表示会在2000元以下。

高昂的维修费让许多消费者望而却步。

“上个月我的iphone4听筒出了问题,苹果店检测后告诉我不能单独换听筒,要修就整个手机给我换新的,要一千多块钱,后来我找了一家普通手机维修店,200块钱就给我换了个听筒,当然不是苹果原装的,但是能用就行了。”消费者徐欣告诉记者。

记者翻阅苹果公司提供的修改后《苹果维修条款和条件》,第四条是这样的:“如果维修不属于保修范围……苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产,同时更换的零件将成为您的财产。被更换的零件通常可以维修,苹果可以等价更换或维修。如果相关法律要求苹果向您返还被更换的零件,您同意向苹果支付更换物品的额外费用。”

对此,一些消费者向记者提出质疑:“苹果公司规定维修后旧件不归还,又规定有可能使用翻新件维修,那会不会把别人手机上坏掉的零部件修一修又给我们用啊?”

记者为此走访了一些维修中心。佰邦服务中心的维修人员表示,整机部分配件是由官方厂家提供,外观是新的,品质是符合厂家出厂规则的。京邮普泰顺义维修店表示,这部分配件是由厂家专门生产出来作为维修时使用,不是翻新件。西单苹果直营店很明确地表示,维修使用的整机换购是用全新件,不可能是翻新件,“但是第三方维修点,包括官方授权维修服务商那儿,我们不能保证不会有翻新件,顾客如果在激活维修后的‘新机’时发现已经提前激活,可能是遇到了‘翻新机’”。