GUCCI中国总部竟然查不到地址和电话

针对部分国际知名奢侈品牌存在的售后服务方面的问题，记者进行了实地调查。

上海国金中心商场GUCCI门店的工作人员表示，如果是在本店购买的商品，顾客凭购物小票，可以在上海任何一家GUCCI的直营店享受售后服务；但如果购物小票遗失了，就必须到原购买地查询消费记录等其它证明性材料。门店受理后，首先会对产品进行拍照，并询问公司维修价格，7个工作日内回复消费者，“一般而言，包是没有保修期的，但公司会根据是否属于人为损坏等衡量标准，确定维修费用。”

在上海市中心的一家LV门店，记者被告知，LV对于在中国大陆销售的各款箱包，不提供清洗服务；另一家知名钟表品牌门店销售人员则表示，由于公司在中国大陆还没有设立专门的维修中心，因此即便是更换一枚小小的电池，也必须从国外工厂订购，消费者要等3个月以上。

而对于那些遭遇售后服务或商品质量问题的顾客来说，更为恼人的是，除了门店和销售人员，消费者几乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中国总部设在上海，但记者发现，无论是拨打114查号台，还是通过互联网搜索，都无法查找到GUCCI中国总部的确切地址或联系电话。

另一个国际知名奢侈品牌爱马仕（HERMES）的销售人员也表示，如果消费者购买商品后有质量或者维修方面的问题，只能到门店去反映，因为“公司没有专职人员来负责这方面的工作”。

“这种‘有事找门店解决、公司神龙见首不见尾’的做法，事实上会给消费者维护自身合法权益带来重重阻碍。”上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛分析说，由于国际奢侈品牌的授权方式和分销渠道比较复杂，许多门店看似相同，其实有的是直营店，有的是“中国区总代理”，有的则属于二三级代理。因此，建立起消费者与品牌公司之间的直接的沟通渠道十分重要，否则一旦出现纠纷，门店或销售人员有可能互相推诿，而品牌公司会则借机逃避责任。

记者采访发现，很多国际知名奢侈品牌在中国大陆市场，至今均停留于依靠门店来解决所有售后服务问题。除了古驰，爱马仕、香奈尔（CHANEL）、菲拉格慕（FERRAGAMO）等诸多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话。

中国消费者何时赢得大牌尊重？

根据世界奢侈品协会发布的《2011官方报告蓝皮书》显示，截至2011年3月底，中国奢侈品市场消费总额已经达到107亿美元（不包括私人飞机、游艇与豪华车），占据全球份额的四分之一，中国已经成为全球第二大奢侈品消费国。

“对于不少国际大牌来说，他们对于中国消费者的权益的重视程度，远远赶不上他们对于中国消费者的钱包的重视程度。”唐健盛对记者说，近年来，随着商品销量的快速增长，针对奢侈品的消费者投诉也呈现逐年攀升的趋势。但是，一些国际大牌的售后服务还不及本地企业和产品，商品缺乏中文使用说明，甚至出现翻译错误。“现实中我们遇到过不少这样的案例，消费者找到门店，门店基于其权限，无法做出明确的解答，或者把问题解决好，而消费者又没办法找到这家公司，最终只能忍气吞声、不了了之。”

上海汇业律师事务所合伙人吴冬则“现身说法”，他表示，自己在美国读书时曾经购买过一台著名品牌的电脑，在国内出现质量问题时正好是美国的晚间，他拨打了这个品牌中国公司的售后服务热线，得到了热情的回应和受理。“作为一家知名和高端的跨国企业，除了品牌形象和产品质量，售后服务质量同样应该优于其他品牌；无论消费者在哪里购买商品，都可以享受到同样高水准的售后服务。”

专家建议，此类国际品牌在拓展中国市场的同时，必须更加重视对消费者权益的维护，向中国消费者提供与产品相关的一系列的本地化的服务。例如，提供产品的中文说明书，开设中文网站，设立统一的客服热线，以书面的方式约定并且告知有关商品维修、退换等内容，让消费者能够享受便捷的售后服务。

“国际品牌的门店遍布全球，其售后服务的标准应当是统一的，而不是多重的。”吴冬律师说，“不能因为购买地点的不同，让消费者遭受区别对待。”

来源：新华网 编辑：马原