2011年3月18日，第五届全国消费电子产品售后服务工作会议在京召开。本次会议由中国电子商会主办，工业和信息化部、国家质检总局、国家工商总局、中国消费者协会等有关部门领导均到会并发表了重要讲话。会议还吸引了来自家电、数码、网游、通讯以及电子商务等领域的众多知名企业参会。

会议首先由中国电子商会常务副会长王宁致欢迎辞，王会长对广大消费电子企业过去一年在售后服务领域所做的工作给予了肯定，同时也希望大家能再接再厉，为全面提升我国消费电子行业的售后服务水平而努力。

作为会议的一项重要内容，中国电子商会电子互动专委会秘书长、售后服务专委会副秘书长王福山发布了《2010年度消费电子行业售后服务蓝皮书》。

据王秘书长介绍，2010年中国电子商会主办的315消费电子投诉网（www.315ts.net）共受理消费电子投诉325351宗，较2009年增加了45.58%。其中质量类投诉明显偏高，占总投诉量的57.37%。王秘书长希望有关部门及企业能高度重视，因为在过去一年，仅手机行业就发生了6宗影响力比较大的集体性投诉事件。不仅如此，网络游戏、网络购物以及计算机等行业，群体性投诉事件更是接连不断，严重影响到相关企业的形象与行业声誉。

销售欺诈和侵犯消费者权益（如网购中的拒先验货后签收、网游中的封号等）类投诉增幅较大，成为影响2010年新兴行业投诉高速增长的重要因素。王秘书长认为，要改变网络购物和网络游戏等新兴行业投诉居高不下的现状，除了企业要积极努力改善服务外，有关部门更应该尽快完善相关的法律法规，对行业的发展进行规范和引导。另外，王秘书长还就“电视机越昂贵越经不起考验，维修费高争议大”、“3G手机集体投诉频发”、“计算机故障检测难，责任判定谁说了算”、网购欺诈售后欠缺以及网游封号等行业热点、难点问题与参会嘉宾进行了探讨。

会上售后服务专委会副主任委员周明对荣获“2010年度消费电子行业客户服务满意单位”、“2010年度客户服务卓越管理人”、“2010年度优秀客服人员”的获奖企业和个人进行了表彰。周明主任鼓励各获奖企业和个人应该发扬模范带头作用，成为行业典范，在推进消费电子行业售后服务水平的提升方面发挥更大作用。

客服热线不仅是用户与企业沟通互动的窗口，更是了解用户心声收集产品质量或售后服务意见的平台，为帮助企业发现客服热线中存在的问题，会议现场随机抽取了三个企业的客服热线现场拨打，并由专家对其中的问题进行分析点评。与会企业代表对这种新颖的抽查点评方式表示了欢迎，纷纷认为这对企业发现自身问题非常有帮助。

会议最后一项由中国电子商会副会长王宁对会议进行总结性发言，并对2011年消费电子行业的工作提出了新的希望，同时鼓励各有关企业在新的形势下勇于创新，积极进取，努力开创我国消费电子行业售后服务工作的新局面。获奖名单：三星电子（北京）技术服务有限公司、海尔集团、康佳集团股份有限公司、合肥荣事达三洋电器股份有限公司等荣获“2010年度消费电子行业售后服务满意度单位”。

来源：中国日报网（中国日报记者 胡永启） 编辑：宁波