值机柜台是旅客出行接触到的第一个窗口，值机员的服务不仅关系着旅客对航空服务的第一印象，也决定着旅客的旅途能否有一个完美的起点。海南航空股份有限公司海口值机室的王舒艺就是在这个平凡的岗位上默默奉献的一位值机员，她用细心负责的工作态度，让旅客体会到了海航地服人员高度的服务热情与耐心。

想旅客之所想，把细微的服务做到极致

在平时的工作中，对待每一位旅客，王舒艺总是会细心观察，主动服务，想旅客之所想，尽力把细微的服务做到极致。一次，王舒艺看到一位腿脚不便的旅客办理值机，便主动耐心地询问其对座位的详细需求，细心考虑坐在过道座位是L侧方便还是R侧，尽力让旅客的旅程便捷舒适。

对于旅客需求的满足，不仅体现在对特殊旅客的周到服务上，王舒艺对普通旅客依然可以做到尽心尽责。有一次，一名旅客提出想坐在窗边但又怕晒，王舒艺凭借自己多年累积的丰富经验，建议该名旅客，下午客舱右边不会晒，上午客舱左边不会晒。她总是耐心地去了解每一位旅客的细节需求，让旅客从细微之处感受到地服人员关切和真挚的服务之心。

细心观察，为旅客提供最大的便利

蒙先生是海南航空股份有限公司金鹏俱乐部金卡会员，因为工作原因长期往返于海口与北京之间。他的工作地点在洋浦经济开发区，距离海口美兰国际机场较远，且路况复杂，一般赶到机场时间较紧，往往都在起飞前一个小时之内，再加上此航线金银卡旅客众多，蒙先生总是很担心到达机场后选择不到喜欢的窗口座位。海口美兰国际机场一号柜台值机员王舒艺注意到这个细节以后，每次都会提前主动为蒙先生留好前排窗口座位。蒙先生到达一号柜台时，她总能一眼认出并热情地递上提前预留好的登机牌。王舒艺在为旅客办理值机手续过程中总是如此细心地观察着每位乘客的境况，充分顾及到每一个旅客的需求，竭尽全力为旅客提供最大的便利。

蒙先生平时购买及乘坐的均为海航头等舱，但有一次，正值春节期间，由于预订机票时间较为仓促，蒙先生未能买到头等舱的客票。当他正准备登机的时候，却意外接到王舒艺的电话，称航班有头等舱旅客临时不乘坐该航班了，询问蒙先生是否还需要购买头等舱的机票。蒙先生事先并没有告知王舒艺自己的需求，而她却早已把旅客的需要牢牢记在了心上，这样的举动让蒙先生感到甚是温暖。

海航一直致力于为旅客提供全方位无缝隙的航空服务，不断强调地面服务对一个航空公司的服务品质的重要性。王舒艺不是特例，像王舒艺这样的海航地面服务人员都是以高度的责任心，细心去观察每一位旅客的需求，主动奉上热情、细致周到的服务。他们的服务为的仅是让每一位旅客在搭乘海航班机时都能心情舒适一点，愉悦一点。虽然是点滴小事，但是他们为旅客处处着想的那份心意，令人动容。正如蒙先生在表扬信中所说：“拥有着这样优秀的地面服务员工，相信打造世界级航空企业，海航人一定能做到！”（记者 黄一鸣 通讯员 胡雯瑾 赵嘉）

实习编辑：范文轩