2012年11月5日，近日，一封来自新加坡的感谢信寄到了海南航空服务信箱。在信中，这位特殊的旅客对海航温馨、细心的服务表达了真挚的感谢。

9月底，一位外国旅客通过海航950718服务热线联系到海南航空，因身体不便，旅客在乘机时需要连同担架一起上机。海航工作人员得知情况后，立即向旅客了解详细信息，并马上联系了客舱与地面服务部工作人员以及航班乘务组，为旅客申请海航特殊旅客Care More服务。

这位乘客乘坐的是长沙至海口的HU7036航班，次日再继续乘坐HU0485从海口前往新加坡。国内航段的乘务长王贺哲当天早早地抵达长沙黄花机场，协同机务立即展开了对这位特殊旅客登机前的所有准备工作。其中手动拆卸机上座椅的步骤非常繁琐，登机时间临近时仍未完成，王贺哲果断做出决定：先让其他旅客登机，同时安排担架旅客从后舱登机。这样不仅缩短了正常旅客的候机时间，也为这位担架旅客的登机准备工作争取到了一点宝贵的时间。

旅客登机后，又一大难题摆在了王贺哲眼前，周围旅客都向这边投来了好奇和疑惑的眼光，使这位旅客无法安静地休息。他灵机一动，将毛毯夹在其座位上方的行李架上，制作了一道临时帘子，为这位特殊旅客创造了一个私人空间，巧妙地化解了难题。

飞机顺利抵达海口后，乘务长王贺哲认真地将首日航段的保障要领和经验写下来递交给负责次日航段的乘务长刘岚手上，这些宝贵的经验为第二天航班的顺利保障打下了基础。航班顺利抵达新加坡，旅客安全下机后，乘务组悬着的心终于放了下来。临走前，这位外国旅客向乘务长刘岚竖起了大拇指。

在整个行程期间，两个航段的两个乘务组积极配合地面人员顺利完成了对担架的安置、引导旅客登机、妥善存放医用设备及随行行李等一系列工作，至始至终满怀真挚热情的服务态度、温暖贴心的关怀深深地打动了这位外籍旅客，通过自己的行动诠释了海航“Care More”多看一眼，多问一句，多做一点的服务理念及要求。旅客在感谢信中说到：“海南航空真诚、细致、周到的服务，让我印象十分深刻，也非常感激。希望下次还能有机会和海南航空一起飞行！”

收到这位外籍旅客的感谢信时，乘务长刘岚十分高兴：“旅客的表扬也是对我们海南航空Care More服务精神的肯定，我们会再接再厉，继续为每一位旅客提供五星服务品质！”（记者 黄一鸣 通讯员 蓝翼 高甜）

实习编辑：吴多