从11月5日起,深圳航空将对部分乘客免费送出“航班延误险”。其官网称,若航班落地时间延误2小时以上(不包括2小时),无论任何原因、无需任何证明,旅客便可获得延误险理赔。

此举一经公布就引起业界和消费者的关注。享受“免费保险”并非没有条件,需是深航指定的航线,并且要通过其官网或热线购买机票,这就给此项送险计划增加了“促销”色彩。专家认为,通过“免费保险”形式来化解因航班延误引发的赔偿纠纷值得肯定,但其效果如何还要看旅客的反映情况。对于航空公司而言,提升航空服务、完善赔偿机制才是关键。

航班延误险又出“新招”引关注

近日,深圳航空通过其官网发布消息称,2012年11月5日至2013年5月31日,深航推出航班延误补偿计划,即通过深航官网、热线购买深航部分热门航线折扣机票,深航将免费送出航班延误险,航班落地时间延误2小时以上(不包括2小时),无论任何原因、无需任何证明,旅客可获得200元的延误险理赔。

享受此项计划的航线为深圳往返北京、上海、杭州、无锡、南京以及广州往返南京、无锡的7条航线,并且票价需为8折以上。

航班延误险已不是新鲜事物,目前,除深航之外,南航和春秋航空也曾推出过航班延误险,价格一般在20元左右,需要旅客购买。此外,诸如招商银行、中信银行的信用卡也推出过延误险产品,信用卡用户通过指定渠道购买机票,便可获得延误险。

深航免费送航班延误险,这在航空公司中还是第一家。据介绍,这是深航电子商务的一次创新和尝试。

招揽生意还是化解纠纷?

对于航班延误送“保险”,是为了“促销”,还是为了保障乘客权益,专家有着不同看法。

“如果要消费者自己掏钱买延误险,实质上是要消费者为航空公司的错误埋单,这是没有道理的。从这个角度看,深航免费赠送延误险是值得肯定的。”上海泛洋律师事务所律师刘春泉说,“但这种做法对于化解航班延误赔偿纠纷的作用也较有限,对航空公司而言提升自己航班正常率和服务水平才是根本。”

中国航空法律服务中心专家张起淮说,深航这次推出免费延误险,主要是为了招揽生意,尽管出发点是好的,但不能解决实际问题,因为这既不能改善航班延误的情况,也不能缓解航班延误给乘客带来的焦虑。

“坐飞机的人多数并不在乎赔偿的几百元钱,如果不能妥善地处理好延误后乘客的安置问题,即使免费赠送延误保险,作用也有限。”张起淮说。

针对航班延误补偿问题,民航管理部门曾在2004年下发《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》,其中规定,根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况,航空公司要对旅客进行经济补偿。不过,具体的补偿标准目前仍由航空公司自行制定。

专家认为,如果深航航班延误,旅客在获得航班延误险理赔后,是否还能按照民航管理部门规定的标准获得航空公司的经济补偿,深航还需进一步说明。

提升服务、完善赔偿机制是关键

张起淮认为,在航班延误的处置方面,我国航空公司需借鉴欧美航空公司的经验。航班延误是航空公司普遍面临的问题,而一些服务较好的航空公司能多层次、多渠道地做好延误后的乘客安置工作。比如,有的航空公司会根据乘客旅途的远近、延误时间的长短,安排乘客转乘其他交通工具、入住宾馆或退票。

张起淮说,航空公司通过免费保险产品来对乘客进行一定的补偿是值得肯定的,但航班延误的赔偿机制仍待继续完善。

刘春泉认为,由于没有统一标准,当前航班延误赔偿的现状是“会哭的孩子有奶吃”,这对于规范航空服务、维护乘客权益是不利的,建立行业标准是非常有必要的。

他建议,应尽快制定行业统一的赔偿标准,同时可以建立第三方机制,对航班延误的原因作出判定,对于因航空公司造成的延误需做出强制性规定,必须保障消费者的知情权和合法权益。(完)