专家解读

重庆工商大学教授孙福金：无论是三大诉求，还是投诉的热点区域或领域，都集中反映了当前的经济发展与城市发展、城市硬件建设与软件建设、城市物质建设与法制建设等，在协调发展过程中存在一些矛盾，这也是城市发展中亟待解决的重要问题。另外，这些诉求体现了市民公民意识与城市公共精神的提升。

投诉处置和便民服务

95%以上投诉得到及时有效处置

2014年，重庆966966文明热线通过多个渠道对市民诉求进行了处置，处置率超过95%。针对一段时间内出现的个别重点舆情信息，966966文明热线制作舆情专报，推送给相关市级职能部门，引起重视。重庆966966文明热线与市级各级职能部门（含窗口单位）及各区县文明办建立了联动机制。截至12月17日，由该联动机制处理的信息总计2524件，各市级职能部门（含窗口单位）及各区县文明办的处置回复率超过95%。

966966一年走进49个社区

2014年，重庆966966文明热线先后走进杨家坪兴胜路社区、南坪江山多娇小区等49个社区，开展便民服务志愿者活动。每次进社区，966966热线都邀请了经验丰富的家电、电脑维修技师等服务人员，为市民免费提供服务。此外，966966热线还免费为市民提供法律咨询、社保公积金代办、工商注册等服务。

消费趋势

市民越来越关注环保和健康

2014年，重庆晨报966966公众服务中心热线为市民提供了数万个生活服务，涉及家电维修、电脑维护服务、家政服务、家电清洗等。2014年重庆市民的消费更倾向于环保与健康——家电清洗、家电维修、绿色食品配送等。

家电清洗成消费新趋势。家电清洗、保养和抑菌，正在成为越来越多市民的“刚需消费”。其中，空调清洗服务需求度排在第一位，其次是油烟机清洗。

家电维修服务井喷。今年以来，通过重庆晨报966966热线购买维修服务的情况呈井喷之势。渝中区市民王女士坦言，以前家里电器出现问题，要么找专卖店师傅维修，但费用太高，但要是通过“小广告”，又觉得不靠谱、不安全，所以电器坏了干脆直接换掉，其实这样不仅浪费,也不环保。

绿色食品需求度提升。在966966热线便民服务中，土鸡、土蜂蜜等绿色食品的配送服务，与2013年相比，需求量提高近20%。

请人做清洁的比去年多了一倍。重庆晨报966966热线的全年数据显示，五口之家和两口之家已经成为请家政的主流。而且每周一次的家庭清洁服务相比2013年翻了一番。

专家解读

重庆工商大学教授孙福金：家电清洗、维修以及绿色食品的消费需求度提升反映出，随着市民生活水平的不断提升，对生活“质量”变得越来越关注，且更重视环保与健康。