怎么穿衣，怎么洗脸，怎么喂饭……在海淀四季青敬老院，这些为老人日常生活服务的项目，全都有了统一标准。作为全国养老行业首个国家级服务标准化试点单位，这套标准有望向其他养老机构推广。

48类岗位服务项目分明

四季青养老院是本市首家四星级养老院。2009年，该院被北京市技术监督局推荐为国家级服务标准化试点单位，试点时间为两年。

“过去，北京市在机构养老方面也出台过相关的服务标准，但是比较粗线条。这次试点，敬老院在整体的环境卫生，为老人提供的生活照料服务、医疗服务、文化休闲服务等方面，都有非常细化的标准。”四季青敬老院院长刘中丽向记者出示了该院编纂的3本厚厚的标准体系汇编。

清洁员、护理员、膳食配送员、理发员……记者注意到，敬老院共设了48类岗位，每类岗位都有详细的岗位手册。以白班护理员为例，岗位手册中明确规定其有14项具体的工作内容，包括每天打扫房间两次，每天帮助老人喂饭、喂水、喂药，每两个小时为卧床老人翻一次身等等。

生活照料环境卫生全有标准

具体到每项服务如何开展，标准体系中也有详细的规定。部分服务甚至还有详细的流程示意图。

“举个最简单的例子——给老人擦桌子。我们严格规定：一块抹布只能擦一张桌子，抹布用完后要及时消毒。”刘中丽介绍，敬老院里的环境卫生要求相当高。为了避免老人之间有疾病的交叉感染，清洁员给老人擦桌子或者床头柜时，一块抹布只能对应擦一张桌子。擦完一张桌子后，抹布要在消毒液中浸泡半个小时，然后在阳光下曝晒、晾干，之后才能再次使用。

对老人生活照料的流程则更加繁琐。“比如给老人在床上洗头，两个人协作，从准备到结束一共有20个步骤。”敬老院福海园护理组组长王云红向记者介绍，这20个步骤是在之前为老人洗发经验的基础上，增加了若干让老人感觉更加舒适的细节，比如，洗头之前先关门窗，避免老人着凉；把枕头垫在老人的肩下，这样老人仰头时脖子不会酸；用棉球堵塞双耳，避免耳朵进水等等。“20个步骤听起来非常麻烦，但是操作熟练了并不会耗费很长时间，最关键的是老人要比从前舒服很多。”

类似的像为老人洗澡、刷牙、理发、翻身捶背、更换衣物等，每项生活照料服务都有详细的操作流程和标准。“全院有100多名护理员，护理员的服务是否合乎规范，每天都有人检查、监督，每月都有一次技能考核。”刘中丽说。

推行两年满意度增至97%

截至目前，四季青敬老院的标准化管理服务已经试点2年多时间。前不久的满意度测评显示：入院居住的老人以及老人家属的满意率从2009年的92%增加到97.2%，提高了5.2个百分点。

“服务很周到，这些孩子照顾我们非常细心！”74岁的赵代琴老人说。今年4月，赵代琴带着患帕金森症的老伴一起住进四季青敬老院，起初老伴的胳膊不能抬，吃饭全靠人喂。现在，经过护理员4个多月的护理，老伴的胳膊渐渐能动弹了，这两天甚至能自己夹菜吃了，赵大妈别提有多高兴了。

据海淀区民政局相关负责人介绍，四季青敬老院的国家级服务标准化试点工作将于近期接受专家组的验收。验收合格后，四季青敬老院的为老服务标准将在其他有条件的养老机构推广。

来源:北京日报（记者 王海燕 通讯员 朱丽） 编辑:孙迟