铁路总公司运输局局长程先东谈春运如何实现出行安全方便温馨。 新华网 陈竞超摄

问：“三个出行”的标准的确很高，其中安全出行应该是第一位的目标。那么，铁路部门如何实现让旅客安全出行？

答：确保安全始终是铁路部门最重要、最核心的工作，在春运这个特殊时期更是重中之重的工作。为此，我们针对当前铁路运输安全的形势和春运期间运输安全的特点，大力加强安全风险管理，切实提高安全管理的针对性和有效性，确保安全各项工作落实到位。

——加强对运输设备的检查、养护和维修，确保质量安全可靠、运用状态良好。

——加强对职工的教育培训，严格作业纪律，确保各项规章制度得到有效落实。

——严格落实实名制验证和控制列车超员有关规定，加强客流密集处所秩序维护，确保乘降安全、组织有序。

——突出抓好防火防爆工作，严格站车“三品”查堵，坚决把危险品堵在站外车下；加强道口安全管理，保证路外安全稳定。

——加强调度指挥，细化完善应急预案，坚持以确保安全为前提，抓好非正常情况下的行车组织。

问：让旅客方便出行，铁路部门又采取哪些了具体措施？

答：春运期间，特别是客流高峰期，旅客最大的期盼就是能够方便买票、方便进站、顺利乘车。尽管铁路的总体运输能力还难以满足需求，客流高峰期也增加了服务的难度，但我们要求各单位必须围绕方便出行，细化和落实各项措施，努力为旅客出行创造更多便利。

——建立便民服务体系。围绕旅客购票、进站、候车、检票、上车、乘车、下车、出站等8大环节，全流程优化客运组织和服务管理，形成系统化、常态化的服务措施，最大限度地实现旅客出行方便快捷。

——完善售票组织方式。全面组织好互联网售票、电话订票、车站窗口和代售点售票，试行手机购票业务，增加自动取票机数量和语音引导服务功能。改善互联网购票体验，丰富信息展示内容，提供车票自动查询、刷新功能，引入“支付宝”支付方式，进一步提高互联网购票便利程度。同时，组织开展“猎鹰”战役，严厉打击倒票行为。

——方便学生和务工人员购票。通过12306网站或车站专口提前集中办理春运期间学生团体往返票；利用所有售票渠道，对零散学生旅客提前发售春运期间学生往返票；车站自动售取票机增加售取学生票服务功能，在规模较大的大专院校逐步安装自动售取票机。重点地区车站面向用工企业提前优先办理务工人员团体往返票，5名及以上务工人员即可自行组团购买团体票；将春运期间临时加开列车的全部车票比原预售期提前5天发售，供务工人员购买。

——打造进站乘车方便通道。合理安排旅客购票、候车、乘降、进出站流线，确保车站自动闸机和动态引导系统正常使用，保证旅客快速顺畅进出站、上下车。

——为重点旅客出行提供更多便利。针对老、弱、病、残、孕等重点旅客的特殊需求，完善服务措施，建立以12306客服中心为核心、链接较大车站的重点旅客服务网络，对重点旅客提供导乘、咨询、重点帮扶等服务，并把服务拓展到重点旅客旅行的全过程。

——加强春运信息服务。依靠各级各类新闻媒体，并充分利用铁路12306网站、“中国铁路”官方微博微信、站车广播等，及时发布春运信息；客流较大铁路局与媒体合作，在主要城市交通台开办“铁路春运之声”，为方便旅客出行提供信息服务。

问：温馨出行是一个更高的要求，对此铁路部门将采取哪些措施加以落实？

答：我们把实现旅客温馨出行作为春运工作的更高标准，主要通过良好的服务态度和良好的服务环境，进一步提高服务档次，使广大旅客在旅行中有一种温馨的感受。

——大力倡导主动、微笑、热情服务。制定温馨出行具体工作标准，加强客运窗口岗位人员培训，狠抓行为规范落实，规范文明服务用语，推广“多说一句话”等人性化服务、个性化服务，主动热情帮助旅客解决出行遇到的困难和问题。

——强化基本服务保障。狠抓站车环境卫生、厕所使用、站车供水、餐车供应、卧具备品、空调温度等各项基本服务；保证搭建的临时候车棚、异地候车场所等具备防风、防雨、防寒等条件，提供座椅、饮用水、厕所、照明等服务设施；加强列车饮用水和餐食供应，狠抓“暖车温室”工程。

——改善站车服务设施。建立健全维管用制度，确保车站售检票机、闸机、电梯、空调、座椅及各类标识使用状态良好；改进普速站车环境，实现列车卫生、卧具备品、设备设施明显改善。

——发挥服务品牌带动作用。细化梳理客运品牌的服务项目和特色服务内容，总结推广服务品牌的先进经验，打造一大批高水平的服务团队。

——广泛开展志愿者服务工作。积极招募、组织社会志愿者，开展导购、导乘、咨询、秩序维护、重点帮扶等服务。

——积极营造温馨的旅行氛围。加强和改进站车广播、视频和显示屏播放服务，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息；根据不同时段旅客状态和环境氛围，选播适宜的文艺节目，丰富旅客的旅行生活。

问：“三个出行”与每一名旅客息息相关，您对广大旅客有什么希望和建议？

答：从一定意义上讲，春运是全国人民的春运，春运牵动着全国人民的心。今年铁路春运是不是做到了“三个出行”，人民群众尤其是广大旅客最有评判权和发言权。我们欢迎广大群众乘坐火车回家过年，欢迎广大旅客对“三个出行”的落实情况进行体验和监督，对铁路工作提出意见和建议。鉴于春运高峰期运能紧张，建议广大旅客尽早作出旅行安排。我们相信，在社会各界和广大旅客的帮助、支持下，铁路春运一定能实现安全出行、方便出行、温馨出行的目标。