从解决群众诉求开始
编者按
近年来，各级各部门为方便群众诉求，纷纷开通政府服务热线电话。然而，号码能不能“记得住”、电话能不能 “打得通”、投诉能不能有 “结果”，是检验“服务热线”真不真、热不热的标准。在这方面，大同市的“12345政府服务快车道”，以群众路线教育实践活动为契机，做了全面的、深入的、具体的探索。全天候24小时接受和服务群众诉求，做到了件件有着落，事事有回音，成为党委、政府便民利民和网络问政的综合服务平台，更大程度上满足了百姓诉求。本报今发专题报道，敬请关注。
“您好，这里是12345政府服务热线，请问您有什么问题需要帮助？”“我的车违章却在银行交不了罚款，说是近期网络不通。交警队又不收，车辆面临年检，延期还要罚款！”“几大队？”“二大队！”……
4月21日上午，大同市城区李向阳先生的一个投诉电话打到了12345政府服务热线。两天后，通过交警部门的协调，他接到短信通知，并顺利在银行交了罚款。同日，在“12345政府服务快车道”网站上，该事项显示“已办结”，在“是否优秀办件”栏中，李先生给出了“是”。
大同市积极推动政府服务资源整合，将原来市县两级职能部门（含条管及公共服务单位）的服务、投诉热线791部，统一归入12345政府服务热线，并于今年2月28日正式运行。依托这一平台，该市形成了一套高效便捷的为民服务体系，服务范围基本涵盖民生的各个领域，畅通渠道，倾听民意，查找问题，服务百姓，架起了党和政府贴近群众、服务群众的桥梁，成为政务服务的特色品牌。
一条热线，立接立办，全天候倾听百姓诉求，打造24小时不下班的政府
城区友谊街泰昌园9号，一座崭新的三层小楼，挂着一块崭新的牌匾——大同市12345政府服务快车道。
“两个多月了，这地方白天进出的人不多，黑夜却从来不关灯。听说他们的工作就是接电话，咋看也不像个 ‘政府机关’。”环卫工秦海生大爷对于这个自己每天都要经过的部门，是既陌生又好奇。而就在4月20日，他的儿子到派出所办理迁户手续，在结婚证丢失，单位福利分房又无‘大红本’，无法办理时，他抱着试试看的态度，拨打了热线。几天后，派出所的民警亲自带着他的儿子到老家办理了相关证明手续，回来就落了户。”秦大爷感慨地说：“这地方还真管用！”
“与原先的服务热线相比，新开通的‘12345政府服务快车道’，在很多方面都有创新。”服务热线管理中心负责人蔡俊武介绍说。在人员机构设置上，不新增机构、不增加编制、不增加财政供养人员，将管理中心与市政府信息化中心整合，承担管理职能；将监督中心与市纪委监察局行政效能投诉中心整合，承担监督职能。受理中心由联通公司服务外包，面向社会公开招聘82名话务员，经过严格的业务培训考核上岗。热线网络与现有电子政务外网并网运行，并与国家、省级电子政务外网无缝对接，实现资源共享。
在二楼的受理中心，20多名着装统一的话务员，眼盯电脑屏幕、手击键盘，面部始终带着微笑。记者了解到，热线软件集成系统包括话务系统、综合处办系统、知识库查询系统和“12345政府服务快车道”网站四个部分，各系统之间实时进行数据的接收和推送，以电话、短信、传真、网站、电子邮箱、QQ、微博、微信多种方式受理群众诉求，及时办理、回复、反馈和实时统计。此外，热线还拥有一个庞大的知识库，包含10大类内容、1.1万多个问答、261万字，话务员可以随时通过查询知识库回答群众的咨询，而且知识库随时都在更新补充。
“热线实行一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理的工作机制，82名话务员轮流值班，确保24小时全天候运行。”蔡俊武介绍说。感情上贴近群众，工作中服务群众，热线受理中心坚持“微笑服务”的理念，开展“让群众‘聆听’你的微笑”活动。12345政府服务热线的话务员，大都是“80后”和“90后”的姑娘。话务员安雨霞对记者说，有一天，她3个小时内接听了30多个电话，相当于平时一天的工作量。工作的确很辛苦，但是只要一接起电话，就有一种责任感，因为他们代表着政府的形象。
一张网络，难事易办，建设责任政府，收起踢皮球的腿，撤除诉求的栏
“小区没有物业，小区内的下水井往外溢水，半年多时间没人管。政府热线管了！”
“两年前拆迁，说是当年回迁。可找了许多部门没解决的事，没想到今天一个电话就给解决了！”
“办理退休手续，人事劳动部门要最原始的出生地证明，时间过了那么长，几乎是不可能的事。但热线一打，自己没费力有人帮着就办了！”
……
这一件件让记者都觉得头疼的事情，从热线网上流程看，最长的办结时间没有超过15天。热线工作人员将群众反映的问题详细记录，并根据情况进行分类处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成，任何一个环节都可以随时查看、监督。
“制度化、规范化的流程保证了群众诉求办理的通畅。”热线的监督中心主任是由市纪委监察局行政效能投诉中心主任王建欧兼任。他告诉记者，他们在12345系统建立的电子监察系统，对受理中心、管理中心和各级承办单位的处办时限、过程、结果进行全程监督，实现了诉求办理的提前黄灯预警、违规红灯报警。同时跟踪督办群众不满意诉求，立案调查重要投诉，对不作为、慢作为、乱作为等违纪违法行为进行问责。更主要的是解决了一件事涉及到多个部门，没人管、“踢皮球”现象的发生。也解决了一些模棱两可，群众没有具体部门可找或无处诉求的问题。
据统计，截至4月底，该市“12345政府服务快车道”共受理群众来电、短信1.3万余件。尤其是进入4月份后，日最高受理突破300件，办结率96.2%、回复率100%，充分发挥了“民生快车道、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。
一个机制，从上施压，百姓的事儿牵着走，技术手段监督倒逼制度完善
其实，大同市12345政府服务热线在解决群众诉求中，只是顶层上的受理和督办。而具体办事的部门则在它的成员单位，并已形成三级处办网络。服务热线管理中心为一级网络用户，负责分发转办受理事项，跟踪催办转办事项，审核评价办理结果，对受理中心及承办单位进行绩效考核；县（区）政府、市直职能部门及公共服务单位为二级网络用户，负责办理一级网络用户交办的事项，并对下级网络用户办理结果进行审核和回复；乡镇（街道）及二级网络用户的下属机构为三级网络用户，负责办理上级网络用户交办的事项并向诉求人反馈办理结果。
3月20日早上，张玉德去浑源拉煤，因为纠纷被村民困在沟里两天两夜没吃没喝，张先生报警后，警察赶到现场也没能制止事态的发展。无奈之下，张先生拨打了12345热线，热线管理中心以急办件的形式，通知浑源县政府办，并引起高度重视，问题最终在乡政府的协调及村干部的努力下，得到解决。而热线对张先生的回访，在得到他本人的识别认可和回复后，电子监察系统才显示为办结。
“12345政府服务快车道”零距离为民服务的同时，也为政府打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口。开通以来，“快车道”共编写热线工作简报、专报和呈阅件等34件，为党委、政府科学决策提供了依据。如噪音扰民事件多发，“快车道”根据市民诉求，及时向市政府专题汇报，促成了市区沿街电子广告屏幕的静音播放。而针对群众反映集中的房产及物业管理类问题进行了系统分析后，房管局将物业资质年度考核、升级和日常管理，实行房管局、区级政府、街道办事处和社区居委会共同进行，促进了大同市物业管理老大难问题的解决。像马路窨井井盖丢失和职责管护问题，群众反映强烈。一个窨井涉及到八九个部门，职责不清管理不明。“快车道”针对这一现象，以专报的形式建议市政府将全市的马路窨井进行了网格化职责区划分，解决了多少年没有解决的问题，更重要的是突破了部门与条块的局限，让制度更趋完善。
建设服务型政府事无大小，服务群众永远在路上。大同市从一条热线破题，时间虽短，成效已见端倪。（赵志成 白玉龙）
