第六届全国网络媒体陕西行走进陕西联通媒体见面会。记者刘颜摄

4月5日，记者随“第六届全国网络媒体陕西行”采访团深入陕西联通进行了参观采访。“未来3年将是陕西联通变化最大、发展最快的关键时期。按照陕西联通制订的三步走战略，到2014年通信服务收入力将较2011年翻一番，相当于再造一个陕西联通。”中国联通陕西省分公司副总经理欧阳恩山在网媒见面会上表示。

在陕西联通，记者看到这样一组数字：公司已累计上缴地方营业税金10.9亿元，通信服务收入连续三年保持两位数高速增长，每年增加收入10亿元，利润改善1亿元以上。2010年在全集团超额完成利润预算，且利润改善最突出，成为受集团重奖的六个省分公司之一。2011年，通信服务收入突破40亿元，增幅达到20%以上，高出全省通信行业整体增幅近10个百分点。

一组组鲜活的数字，折射出陕西联通在经历了多次改革重组和体系优化、结构调整后，开始步入发展的快车道。

尽管如此，陕西联通始终不忘回报社会，惠及民生。在采访中，记者深切地感受到，从客户感知到产品和服务创新，再到惠民、便民方案设计，陕西联通的服务已得到广大用户的认可和好评。该公司客户服务部也先后被团中央授予“五四红旗团支部”、被陕西省命名为“青年文明号”、“用户满意电信服务明星班组”等称号。

为方便用户办理业务，陕西联通先后在全省建立了2万个便民服务站和3万多个信息服务站、3000个社区搭载型代办点、7000个农村Mini电子营业厅，并在全国率先开通上线渠道管理系统和相应的营销物料配送体系。

据欧阳恩山介绍，为提高网络质量，2011年，陕西联通在全省组织开展了全员网络测试，共测试20.47万个点，测试里程达17202公里，解决网络问题614处。同时，围绕用户感知提升，在全省开展了“点、线、面”相结合的移动网络优化会战。通过开展GSM网络小区级指标整治，使全省网络质量较差的小区比例大幅降低，无线系统接通率、切换成功率、掉话率、拥塞率等指标显著改善。通过对3G网络1300多个热点小区进行了双载波扩容，有效解决了用户数据业务感知差等问题。

在落实宽带服务承诺方面，还成立了宽带质量提升专项工作组，开展了接入网资源核查，实现对宽带装、拆、移、修服务的事前、事中、事后全过程管控。在具备资源的市区和县城区域，实现宽带接入用户装机“一日通”。公司还开展了固网业务故障“无线替代”服务，推行了入户标准化服务，有效提高装、拆、移、修机质量。

欧阳恩山表示，在兑现移动网服务承诺方面，将实现网络质量、服务质量“两改善”，对所有服务投诉做到全部接单、全部限时处理、全部回复处理结果。

在客户投诉处理方面，陕西联通实行多点受理，集中处理，电子工单流转，全过程管控的客户服务投诉处理机制。公司按照路径最短原，压缩客户投诉处理层级，提高窗口一线投诉处理授权，将投诉处理时限、诉处理满意度等指标纳入考核，建立横向到各相关业务部门，纵向到市、县以及基层营销单元的考核联动机制，促进客户投诉处理质量提升。

微博上客户对联通的表扬越来越多：“陕西联通信息服务真给力”、“还是联通的3G好用，上网速度好快！”、“陕西联通业务受理、投诉处理、服务监督一条龙啊，赞一个”等跟帖纷至沓来。陕西联通细微、周到、领先的服务，让客户切切实实感受到通信发展带来的好处，享受到更加舒心、贴心、放心的服务。

2012年，陕西联通将围绕“惠民生”这一主题，从提升网络质量、服务质量、窗口服务能力等老百姓关心的事情入手，采取切实可行的办法和措施，集中力量整治为民服务中的热点、难点问题，努力为人民群众提供贴心的服务产品，让广大用户从通信业改革发展中得到越来越多的实惠，真正实现“让客户满意消费、让信息服务民生”的目标。

来源：华龙网   编辑：许银娟