■ 律师说法

遭遇“缺货”买家难索赔

互联网经营除事前信用评级，还需事后监督

对于买家遭遇“缺货”，能否要求赔偿呢？昨天，IT法律专家、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领表示，用户在注册电商网站时，通常会有“用户协议”，当中有“发货时合同才生效”的条款，因此，卖家尚未发货，即使是“缺货”，买家也很难索赔。

赵占领介绍，我国专门针对网购的立法非常少，只有国家工商总局颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，但是多部传统法律仍然可以用于解决网络购物纠纷，比如《合同法》、《消费者权益保护法》等。

尽管“有法可依”，但电子商务领域侵权现象依旧屡屡发生，一方面，商家的违法成本很低。大多数情况下商家主要承担民事责任，在目前的司法实践中，消费者获得的赔偿远远低于商家因违法行为而获得的收益，更不能起到惩罚违规商家的作用。

另一方面，大多数消费者在权利受侵害时难以采取法律手段维权。这是因为维权的经济成本和时间成本都比较高，相关证据很难取得，容易被篡改、删除。消费者大多也欠缺法律知识和维权经验。

赵占领认为，对于互联网经营的不诚信行为，应加强第三方机构的监督，除了事前信用评级还需要事中乃至事后的监督。此外，应通过法律途径推动建立、完善诚信机制，建立诚信系统，将企业的诚信与否与企业的资质证照、政策优惠等挂钩，并针对网购中的霸王条款进行治理，对商家的违法行为加大行政处罚力度。

天猫“超卖门”

11月11日

天猫双十一购物狂欢节开始，网友下单购物，付款成功，等待发货。

11月20日

陆续有网友收到商家短信，称因天猫系统漏洞，订单出现“超卖”现象，无法发货，需申请退款。此事引发消费者不满。

11月21日

部分商家称，除了退款外，将赠送消费者“红包”。

阿里巴巴回应称，25号前还有商家以“超卖”为由没发货，阿里巴巴将全额退款，还将赔付购买金额的30%，但封顶不超过500元。最近两天，将确定具体的赔偿方案。

■ 延伸

“双十一”网购后遗症多

双十一网购狂欢节后，除了“超卖”问题外，消费者还遇到了其他问题。陈先生称，他在天猫探路者店购买了两件冲锋衣，收到货的时候发现一件太大，想更换却找不到客服。

“这一周联系客服换货，没人搭理我，马上就到付款期限了。”陈先生说。

在淘宝探路者帮派论坛上，网友的投诉有上百件。

昨天，探路者方面承认客服服务不周，称由于销售量巨大，同一时间售后接到上千个投诉，很难及时回复，希望消费者理解。

此外，在阿迪达斯旗舰店购物的林先生也遇到了这类问题。

“超卖”现象在电子商务网站当中经常碰到，一方面可能真的没货，但这种情况很少见，另一方面就是虚假促销，先以低价吸引眼球，然后再以缺货为由取消订单，这种方法在其界面上显示的销售记录很高，宣传成本又低。

——北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌