坏空调已经让肖女士的办公室很凌乱

“新空调维修多次都找不到原因，京东商城竟然还拖着不给退货。”重庆消费者肖女士投诉称，她在京东商城新买的格兰仕空调频现问题，最后只能跟京东商城客服申请退货，但该商城方面却开始了换货流程，这让其非常不满。

记者介入此事后，京东商城一方答应退货，但称新货已发出，需先拦截新货。本月22日15时许，肖女士称该商城页面显示订单已经开始退货流程，但坏空调仍没有人上门来取。

消费者： 京东私将退货变换货

“5月，我在京东商城选购了一台格兰仕空调，但买回来后就不断维修。”来自重庆的肖女士告诉记者，每次出现问题她都会找格兰仕的售后维修人员上门维修，但维修多次工人都找不到问题所在，“重庆是火炉城市，坏空调修不好，我们只能煎熬着”。

据肖女士介绍，这台格兰仕空调是其为办公室购买的，办公室除了办公还要接待客户，出现问题的空调无法使用，这也影响了其与客户的沟通、同事的办公。在无奈之下，她决定向京东商城申请换货，但接下来的过程却让其气愤不已。“通过格兰仕售后和京东商城的客服，我了解到要将维修证明上传至京东商城，但上传后京东商城没与我联系就直接拒绝了我的申请。”肖女士称，她只能又找到厂商维修人员要求换货，但第二天客服却致电询问是需要换外机还是内机，“维修人员都找不出问题出在哪个部件上，我怎么会知道该换内机还是外机？真是非常生气”。

最终，肖女士致电京东商城客服要求退货，而坏了的空调始终放置在办公室内。“我等了几天都没有消息，网页上也没有显示退货进度，打电话给客服才知道他们并没有给我走退货流程，而是换货流程。”肖女士表示，她对此非常不满，而京东商城的客服还否认其此前有申请退货的要求，并称查不到通话记录。等肖女士再次要求退货时，京东商城客服又称新货已经发出，要等换货结束才能重新申请。

京东：退货流程已经开始

随后，记者联系了京东商城35078号客服人员，对方称没有订单号不能查询相关情况。在记者提供了肖女士的订单号后，该名客服人员仅表示已经登记，会向相关部门反映。在记者的再次要求下，该名客服人员才查询了肖女士订单的退货进展情况，并告知记者正在走换货流程，新货物已经发出，他们会联系相关部门对新货物进行拦截，再开始退货流程。对于京东商城私自将退货变成换货一事，该名客服人员没有正面回答。

8月21日下午，一位京东商城工作人员致电记者称客服人员已经提交了肖女士退货的申请，并且将已发出的新货物拦截至重庆仓库，并将在7个工作日内安排退货流程。

8月21日晚，京东商城的公关人员应小姐致电记者再次确认肖女士的退货流程已经启动。8月22日19时许，京东商城不愿透露姓名的负责人称，京东商城参考了业界的退换货流程，需要顾客退换货时提供原包装，而肖女士没有保存原包装，所以在售后审核层面会受到一定影响。为了保证客户的利益，已经有工作人员上门取货了。

虽然已经将坏的空调“瘟神”送走，但肖女士仍有不少抱怨。“怎么能拿没有包装当拖延的借口呢，我购买后又不知道这是个坏空调，当然会按照正常人的想法把包装拆掉。”肖女士还表示，出现问题后，多次打电话都不能进行退货，京东商城让人很失望。

专家：

别让价格战忽略售后细节

近日，一直热衷价格战的京东商城引来不少非议，而对于京东商城有投诉一事，其公关人员也不否认。在“8·15”价格战期间，记者随机在微博中搜索，关于该公司的投诉就有数十条，且问题多集中在物流慢、售后态度不好等方面。一些业内人士也表示，各家电商投诉多与连日来价格战不无关系，而退换货流程进展缓慢情况也不难看出电商企业还需要从很多方面来完善。

中国电子商会副秘书长陆仞波表示，连日来各大电商高调参加价格战，往往忽略了消费者更加在意的物流和售后服务，这可以认为是价格战所带来的隐患，是被电商忽视的部分。“根据相关规定肖女士新买的空调维修无果，可以申请退货退款。”高鸿商城市场部经理刘松认为，每一家企业都或多或少有投诉，谁也不能永远说自己的售后和物流没有问题，每一家企业都需要不断完善，在遇到问题的时候，最重要的就是企业会不会以一个积极的态度来解决。

晨报记者 李小娟 陈瑞培