按：北京市作为公立医院改革国家联系试点城市，两年来，在积极推进改革进程中，秉承“医者先行”理念，挖掘医疗服务潜力，完善医疗服务措施，创新服务模式，从医疗服务的供需两端入手，推出了一系列便民、惠民措施，改善患者就医体验，使大医院看病难问题得到缓解，医疗护理质量进一步提高。

北京市以创新医疗服务为切入点

推进公立医院改革试点工作

推广便民举措是公立医院改革内增活力的基本要求，其本身也是改革的具体措施。北京市坚持把创新医疗服务作为推进公立医院改革的切入点，把患者就医体验改善作为评判改革效果的落脚点，体现了政府的正确决策，体现了医务人员的高尚觉悟，在让百姓感受医改成果的同时，也为完善体制机制赢得了时间与空间。

一、以预约挂号为抓手，多种途径完善门诊服务机制

截至12月底，北京市所有66家三级医院（包括军队和武警医院）和11家二级医院已接入公益性预约挂号统一平台。同时，基层医疗机构与二三级医院转诊服务平台进一步完善，全市16个区县的42家二三级医院与262个社区卫生服务中心建立了定向转诊预约关系，预约成功率达99%。据第三方调查显示，83.99%的群众对预约挂号表示满意。主要有以下做法：

（一）建立一个平台。

2011年7月28日，政府统一预约挂号平台正式运行，患者直接拨打010-114或登录统一预约网站（www.bjguahao.gov.cn）即可预约上线医院相关科室3个月内的号源。统一平台面向社会提供医疗机构预约挂号服务，实现了“103”管理目标，即1个预约平台、零预约费、3个月的预约时间。

（二）落实预约优先。

制定下发了《北京市医院门诊预约诊疗服务工作规范》，推行了体现“预约优先”的四项措施。一是强化诊间复诊预约服务，提供相关专业医师间互约，减轻复诊患者预约压力，确保治疗连续性。二是实行分时段预约，简化取号环节，提供先诊疗后付费和自助取号、移动取号服务，减少患者候诊时间。三是大力推行医生工作站预约，提高预约服务效率。四是方便社区转诊，倡导有序就医，凡通过社区转诊的患者给予优先就诊和免预约服务费的优惠。

（三）提高服务效率。

重点推行了提高门诊服务效率的六项重点工作。一是实现全号段全号源预约，医院80%号源投入到各种预约方式中。二是提供多种形式挂号，包括电话、网络、医生工作站、窗口、社区预约等方式。三是取消首诊点名挂号，实行按科室和职称挂号，患者可通过复诊预约实现复诊点名，从而提高门诊服务效率。四是延长预约周期，医院提供各种预约挂号服务的可预约期限不低于3个月，知名专家以层级转诊形式解决疑难病或少见病。五是强化实名制挂号，在分诊、就医等环节核实患者实名身份。同时在预约挂号统一平台中进行实名验证，并对每个实名的单日预约号源数量进行限制，以最大限度减少号贩子倒号机会。六是试行“先诊疗、后结算”。在部分医院试点推行“银医通”，上线统一结算系统，解决患者重复办卡问题；“银医通”实现和社会保障卡功能的衔接，解决非医保病人信息采集和接诊管理工作。

二、以优质护理为突破，全方位优化住院服务模式

优质护理服务取得了“三提高、三下降”的显著成效，即患者满意度提高、患者表扬增多、护士责任感提升；患者投诉降低、自聘护工比例降低、不良事件数量降低。截至目前，全部50所三级医院的997个病区、90所二级医院的282个病区开展了优质护理服务，分别占三级和二级医院病区总数的83%和35%。

（一）贴近患者，夯实基础护理。

一是增加护士人力，一年新增护士4242人，护士总数增加6.9%；二是建立护理员队伍，共培训护理员5000名，并由医院聘用替代患者自聘的无资质护工；三是落实责任制护理，每位住院患者都有一名主管护士负责其住院期间的所有治疗、生活照顾、康复指导与健康教育，并形成常态；四是健全支持系统，医院保证下收下送。四项措施使护士直接护理时间增加1小时，基础护理到位率提高25%。

（二）贴近临床，发展专科护理。

一是持续开展护士专业化培训，在危重症护理、急诊护理、手术室护理、肿瘤护理、糖尿病教育、静脉治疗等6个专科领域开展护士专业化培训，两年培训800余人，在专科领域发挥重要作用；二是以岗位管理为切入点，探索护理人员职业生涯规划。公示任职条件、明确岗位职责与标准，落实护理管理的科学化、专业化、精细化；三是发挥示范作用，建立共建机制，北京协和医院、北京友谊医院等7所国家护理重点专科项目医院分别与7家三级医院、7家二级医院之间建立了优质护理服务及护理重点专科的共建机制，共同推进优质护理，提升护理质量。

（三）贴近社会，持续开展评价。

向社会公示《北京地区各级医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及《2011年北京市优质护理服务创优评价方案》，连续两年开展优质护理服务专项评价。一是聘请有经验的护理督查员，以抽查及暗访形式，对医院的住院病区进行实地检查；二是引入社会第三方及患者评价方式，通过问卷调查，了解出院患者对优质护理服务工作的客观评价。

三、医者先行做在前，得到政府相关部门强有力保障

2010年以来，北京市卫生系统开展的一系列医疗服务创新，为体制机制转变营造了良好环境。2010年，市政府发放2000万元用于双休日医务人员加班补贴；2011年，拨1.1亿元专项资金用于支持优质护理服务；针对夏季门诊高峰，为门诊量增长较大医院发放1050万“迎峰度夏”专项经费；为5家公立医院改革试点医院增加3285名编制额度，对医院的投入逐步由硬件建设向服务量与服务效果转移。医保支付方式、价格调整改革也逐步在医疗服务不断改善的大背景下进入实际操作阶段。

来源：卫生部 编辑：于姝楠