元旦假期里，在蓬莱阁风景区，导游范丽从一位刚刚参观完的游客手里接过了一张导游意见卡。在这张意见卡上，来自安徽的游客张鸿为蓬莱阁导游的服务打出了100分的满分，并留下了“找机会带朋友来”的评语。如今，在蓬莱阁，高素质的女子导游队伍已经成景区的一张活名片，吸引着众多游客前来。

前不久，蓬莱阁景区先后获得中国驰名商标和全国文明单位两项国家级荣誉，作为展示景区的活动窗口，蓬莱阁的导游文明形象在评选过程中也为景区增色不少。

蓬莱阁景区管理处副主任王晓楠从事过多年的一线导游工作，她告诉记者，景区对导游的要求是为游客提供“亲情化服务”。

蓬莱阁景区管理处主任寇润平介绍，蓬莱阁景区率先在旅游管理中引入ISO9001国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系。景区针对不同岗位制定了各项服务标准和服务规范400多条，通过服务制度的约束，规范员工的服务行为，员工坚持微笑服务，工作中佩戴工作牌，导游员上岗时持服务意见卡服务，随时接受游客监督。景区制定的服务标准和岗位服务规范也被山东省质量技术监督局确定为地方性旅游服务标准并公布实施，成为业界标杆。

在服务规范化的同时，景区还突出了服务的个性化。为了适应不同游客的旅游习惯，蓬莱阁景区的导游员准备了面向不同受众群体的5套导游词，根据游客游览兴趣和游览时间，精心设计了12条导游路线，针对游客的不同需求推介适宜的游览路线。

从2007年蓬莱阁景区成为全国首批5A级旅游景区以来，之后连续四年，蓬莱阁在国家旅游局的暗访测评中游客满意度均达到100%，文明的旅游服务也成为景区的新品牌。

目前，蓬莱阁景区每年接待中外游客近200万人次，旅游收入逾亿元，带动地方相关产业经济实现综合收入达15亿元，

来源：中国日报山东记者站（记者 鞠川江 通讯员 张绍贤 高林） 编辑：马原