中国日报网消息：昨天，市工商局发布信息，2009年12315热线共受理消费者申、投诉102780件，同比增长14％。市工商局点评了2009年消费者申、投诉的十大热点。

热点一：电视电话直销投诉上升

随着电视电话直销的消费量越来越大，涉及的消费投诉也大幅上升到14153件，高居各商品服务门类的首位。

投诉焦点：广告宣传失实，误导消费；用新概念、新技术“包装”商品，而商品质量参差不齐、价值不透明；不仅配送货物不及时，还不提供消费凭证，甚至不兑现售后服务所作的承诺。

热点二：通讯服务质量无保证

由于少数信息服务业务经营者的不规范行为，欺骗、误导消费者，服务质量无保证，导致近年来电信服务消费争议不断增多。

投诉焦点：账单与实际消费不符，消费者未定制的业务却被扣费，部分区域移动信号不佳、未经消费者同意擅自更改套餐业务、手机上网信号不稳定等方面。

热点三：手机质量令消费者失望

一些经销商、维修部门、生产商互相推诿扯皮，致使消费者对维修部门出具的故障鉴定不信任。

投诉焦点：手机出现自动关机、信号差、主机板故障、显示屏黑屏、电池待机时间短、按键失灵、拍照上网等附加功能失灵等问题。售后服务中，手机修理时间长，经营者不提供备用机；维修收费随意性大；不按规定填写维修记录，使消费者退、换、修的权利得不到保障。

热点四：互联网服务纠纷不断

当互联网用户不断增多时，部分互联网运营商的售后服务体系还不够完善，一些网络用户缺乏诚信意识，在网络游戏中使用“外挂”软件，扰乱网络游戏秩序，致使纠纷不断。

投诉焦点：互联网宽带服务未能按时安装或维修，网速达不到网络运营商宣传的速度。另外，用户的网络游戏账号被封、游戏装备被盗，因使用“外挂”软件引发不少争议。

热点五：食品变质、计量计费不准

每逢春节、端午、中秋等节假日期间，是食品消费投诉的高发期。

投诉焦点：在非酒精饮料、糕点、乳制品等食品的申、投诉中，食品过保质期、变质、内含异物、饮用水配送不及时、食品包装标识不规范、计量计费不准发生争议等问题较为集中。

热点六：预付卡投诉居高不下

在美容美发、健身、餐饮、住宿、洗涤、家政、沐浴、文化娱乐、互联网等服务行业，普遍采用预付卡消费。在企业即将关门歇业，或租约到期等时段是预付卡纠纷的高发时段。

投诉焦点：经营者关门停业，负责人失踪，消费者无法讨回钱款；门店易主，新业主不接受原消费卡；经营者制定“最终解释权在商家”、“限制使用期限”、“一经售出，不退不换”等霸王条款，引起消费者不满。

热点七：计算机配件参差不齐

在计算机价格一跌再跌的情况下，部分经营者不惜降低计算机配件质量和售后服务水平，导致投诉不断发生。

投诉焦点：计算机配件质量参差不齐，出现故障多，容易死机；硬盘、主板等假冒伪劣，数据易丢失；内存容量与说明不符或不匹配；液晶显示器出现偏色、闪屏或亮点；维修后出现新故障几率高。

热点八：以旧换新引发家电投诉

家电以旧换新促进了消费，也引发了不少投诉。

投诉焦点：一些企业在家电以旧换新过程中，未如约上门收购旧机，给消费者购买新机带来不便，或使消费者不能及时取得补贴款，有部分消费者家中旧家电器已被取走，却未能及时获得以旧换新的凭证或补贴款，部分商家还设置以旧换新活动的限制条件。

热点九：家用汽车投诉较为集中

当家用汽车消费量增加时，汽车经营厂商的服务没有同步跟上。

投诉焦点：消费者购车付款后，经营者不按合同约定的时间交车，购车时附赠的服务不兑现、代为上牌迟迟未能办妥、上牌不成克扣退费，销售商提供票证不齐导致办理相关手续受阻，车辆使用时间不长主要部件便出现质量问题，维修技术差、零配件质量无保障。电动助力车的电池使用寿命短、容量不足。

热点十：快递变慢递物品丢失

因缺乏相应的法律法规，有些消费者不与快递公司约定快递时限的违约责任，快递一旦延误，由此引发的纠纷消费者很难维权。

投诉焦点：有的快递公司在承接消费者快递业务时，信誓旦旦保证送达时限，收件后却慢慢吞吞；出现物品丢失、投递错误、损坏时，快递公司推脱责任；递送合同普遍存在限制消费者权利的格式条款，如收货先签字、缴款后再验货、逾期不取货随意处置等；这都引起消费者不满。

来源：文汇报 编辑：单萱萱