中国日报网消息：天府大地春潮涌，和谐之花并蒂开。2010年，在忙忙碌碌的“和谐铁路、平安春运”主战场——成都铁路局干部职工注重细节服务，拼搏奉献，让旅客走得了，更让旅客走得好……

运力满足旅客，出行有保障

今年春运40天，成都铁路局预计发送旅客1650万人，较2009年春运增加106万人，同比增加6．8％。截止3月7日，该局累计发送旅客1511．10万人，同比增运94．68万人，增幅6．7％。

旅客方便快捷的出行，需要铁路科学合理的运力支撑。为此，成都铁路局春运领导小组多次召开专题研讨会，明确了“以客为主，客货双赢；统筹安排，确保重点；车辆挖潜，停短保长；有流开车，无流停运”的春运战略方针。

在图定客车开行上，直通客车节前实际开行103对，同比增加16对，节后实际开行102对，同比增加15对；管内客车节前实际开行46．5对，同比增加14．5对，节后实际开行41对，同比增加11．5对。临客列车开行上，该局仍采用基本、预备和应急三套梯次方案，根据客流变化灵活运用，分别应对正常客流、高峰客流和突发客流，安排直通临客运行线50对，管内临客节前29．5对、节后35对。

为满足成渝达“金三角”周末客流需求，“和谐号”动车组首次在成都局投入春运。时速达200公里／小时的“和谐号”动车组在成渝两地间“一站直达”运行，日开行9对列车，每日可增加票额1200多张，形成了日均2万余人次的优质运能。在成都至达州间开行3对时速达160公里／小时的“蓝箭号”列车，极大地满足了春运期间成渝达三地旅客的出行需求，同时又创造了旅客乘坐动车组出行旅游的新需求。驻川、渝全国人大代表和政协委员盛赞“和谐号”拉近了成渝城乡统筹改革试验区的距离，高铁时代开创了西南铁路春运的新格局。

运筹帷幄，决胜千里。合理的运能安排需要科学的调度指挥。在该局调度所大厅里，一张巨大的春运新旧交替运行组织细化图摆放在桌面上，临客办理站明细、动车组开行始发终到及办理站时刻、局管内时速200公里运行区段等信息在图上可一览无遗。

平安和谐，同样也离不开科学的应急方案。今年春运，成都铁路局还首次启动客票销售预警系统，当一趟客车剩余票源不足200张时，系统将发出红色警示。如果同一趟列车多次发生警示，该局及时增加运能，增开临时客车。节后，从四川达州、重庆万州等地前往广州方向的客流明显增加，其中主要以务工流为主，该局及时调整增加了达州—广州西的L607次临客，保障了务工人员的顺利出行。

购票惠及旅客，省心又省力

每年春运，旅客出门最难的是买一张车票。方寸小车票，却盛满了铁路人的真情和厚意。

今年春运中，成都铁路局以抓好便民利民服务、提升铁路整体形象为工作重点，最大限度方便旅客购票，努力实现“购票不排长队”的服务目标。

为让旅客能够顺利买到车票，该局春运期间共开设售票窗口1533个，同比增加141个。其中，车站售票窗口1044个，同比增加54个；代售点窗口489个，同比增加87个。同时，在农民工出行较为集中的客运站出站口开设农民工团体票订票点。在增加售票窗口的基础上，该局还授予代售点与车站售票窗口同等售票权限，一窗有票，窗窗有票，做到“让窗口等旅客，不让旅客等窗口”。

“今天特别顺利，我在窗口排了3分钟的队就买到了车票。”2月6日，在贵阳站临时候车室候车的达州旅客王志菲开心地表示，今年铁路春运出现了新变化和新气象。

一切为了旅客，这绝不仅仅只是口号。2月14日起，成都、成都南站等成都铁路局管内的11个车站试行火车票实名制，使用有效身份证件购票，“票、证、人”三者相符才能进站上车。火车票实名制的试行，对该局售票组织、旅客乘降组织等工作提出了更高、更新的要求。

为此，该局开通96006电话订票系统，推行电话订票预售期优先举措，增加电话订票门数，同时接受6000名旅客订票，全局25个客流较大车站24小时不间断售票取票，按地区、分时段错峰预订，错峰放票。同时，为最大限度方便旅客取票和应对节后客流高峰，该局在管内主要客运站增加取票专用窗口，从2月8日起实行旅客凭身份证原件“刷卡”直接取票。

节后春运看成渝，成都铁路局历来是节后春运的重中之重。该局针对今年珠三角、长三角地区出现“民工荒”现象，于节前组织人员到农民工出行较为集中的绵阳、德阳、金堂、达州、万州等县（区）、乡镇，开展客源市场调查，吃透情况，摸清特征，制定出详细、精确的节后春运应急预案。

成都站根据节前农民工大规模返乡的特点，在出站口设置返程票登记点，方便农民工订外出务工返程车票。贵阳站使用流动售票车开往农民工输出量大，又未设代售点的贞丰、惠水等县送票下乡。重庆站发挥新华网重庆频道、重庆晚报网站剩余票额查询系统作用，联合重庆交通电台、重庆电视台对票额实行2小时滚动刷新，及时发布剩余票额信息。节后，该局还在华东、广州等务工热门方向增开“民工专列”，每日增开前往北京、上海、广州等务工热门方向列车26对，有效保障了外出务工人员的便捷出行。

“妈，你放心，我已订好了回去的车票。”2月12日，刚刚下火车的四川中江县外出务工人员肖武走出成都车站，在返程票登记点成功订到2月19日返回广州的车票，兴高采烈地与家里人通话。肖武表示，年年春运出外打工都是坐火车，只有今年铁路的订票方式才合适，让出外务工的他们方便多了。

服务面向旅客，真情又温馨

让旅客走得了，更要让旅客走得好。良好服务，这既是成铁人一贯坚持的服务理念，也是成铁人“以人为本”理念牢固树立的真实体现。

1月30日，春运第一天。在成都车站广场正中，横卧着崭新的古典式长形凉亭。这里是铁路和地方政府共同建立的成都站春运服务窗口，各个精致的阁亭门前分别挂着“免费电话”、“交通咨询”、“免费开水”、“值班站长咨询服务”等字样的红色“招牌”。“打电话真的不要钱？”满手老茧的中年汉子提着大包小包行李，疑惑地反复询问着，在铁路工作人员的热情解释下才小心翼翼地提起话筒，电话接通后激动地喊起来：“妈！我明天就到家了！您放心，别担心我了！”朴实的话语感染着在场的每一个人。

广元车站地处成都局“北大门”，站区风力大，冬天显得格外寒冷。针对这种情况，车站把候车室靠广场一侧的档板提升到与顶棚紧密相接，仅留下靠楼群一侧的通气口，以保持室内空气流通；开辟重点旅客候车室，设立候车专区、专座，尽可能地为老年旅客、生病人员、以及随父母同行的小孩创造一个温暖的候车环境。

2月10日16时36分，184名山东省对口支援北川灾后重建工程援建人员进入绵阳车站3站台4道，登上1314次旅客列车，顺利踏上了回山东荷泽的旅程。四川“5．12”特大地震后，来自全国19个省（市、区）对口援建地震灾区重建的援建人员达到20万。春节临近，援建人员中大部分通过铁路返乡与家人团聚。成都铁路局为援建灾区人员开通“绿色通道”，把为援建人员提供优质服务作为灾区铁路感恩援建功臣的实际行动。在春运前夕安排专人与绵阳、北川、安县等地方政府的相关部门及援建办联系，对援建人员返乡人数进行详细摸底，全面掌握援建人员返乡的时间、地点和车次。并特事特办，采取办理团体票的形式，尽最大努力满足援建人员的订票需求。同时，认真细化汽车站接车、车站候车、进站、上车等环节卡控，确保援建人员能够顺利买到票，能够平安出行，高兴回家。

山东省荷泽市援建办综合组副组长王亚东说：“山东人把回家过年看得很重，铁路服务人员为我们送票、送水、送药，就像亲人般的关心，让我们觉得很舒心。”

重点服务不漏项。成都铁路局针对春运中老弱病残孕旅客的不同情况，采取形式多样的服务举措，在细节服务上下功夫，将简单的“旅途服务”向深层次的“人文服务”转变。

贵阳客运段针对旅客旅途中易患“长途乘车综合症”，尤其是农民工旅客容易出现身心不适的症状，重点开展“心理疏导服务”，帮助旅客缓解紧张情绪，消除旅客压抑心理；同时，开展“宝贝港湾”活动，在餐车设置母婴专座，提供稀饭、蒸鸡蛋等婴幼儿食品，免费为旅客提供加热牛奶、热饭菜等服务。成都站在临时候车室内设置热水设备，保证为旅客24小时提供开水，并在中间站台和临时候车厅设置移动公厕，配齐洗手池，竭尽所能为旅客出行提供便利条件。成都、重庆客运段推出5元便民套餐，并在大年三十为旅客送上汤圆，递上浓浓的春节祝福。达州站在春运期间为旅客准备3000件一次性雨衣，配备10辆轮椅和17副拐杖，为重点旅客提供助医送药、临时解困等服务……

许多旅客切身感受到了今年铁路春运的新变化。2月6日，从温州打工经贵阳返蓉的李先明随身携带了很多行李，刚下车就得到了青年志愿者的重点服务。细心的他还发现，过去进站口的台阶如今已经变成了小斜坡。他感触地说道：“细节之处透露着铁路对我们的重视和尊重。”

用辛换心。成铁人恪尽职守，奉献爱心，舍小家顾大家，点滴细节关怀蕴含无限温馨，尽显服务无穷魅力，抚平了旅客脸上的焦虑，点亮了寒冬里的出行之路。

来源：中国日报四川记者站（记者 黄志凌 成都铁路局 秦涛） 编辑：单萱萱