信任

　　“可能一段时间里，客户会误解你的建议，但是时间长了，客户就会感觉你是真心为他着想。让钱生钱是银行与客户的共同目的，多想想客户的需求，自然能够达到双赢。”

　　———余凡，招行北京分行万达广场支行资深客户经理

　　客户经理余凡面对的是普通老百姓，帮助客户财富保值增值就是她的工作。做了8年客户经理的余凡深刻体会到，最难的是如何取得客户对你的信任。

　　2004年，理财理念还是个新鲜事物的时候，余凡向客户介绍理财产品，但客户基本上一听就挂电话。后来余凡认识到，不能让客户感觉她只是为了卖产品，于是她改变了做法，向客户普及理财的观念，时常请他们来参加各种活动，客户在了解到理财意义的同时也对招行有了认同感。有一个客户，余凡花了近3年的时间才慢慢成了好朋友。

　　2008年资本市场的大幅调整对每一个理财经理来说都是一次严峻的挑战。招行曾在2007年底推出一款打新股第15期产品，但是随后大盘不停往下掉，招行感觉到投资的风险，于是余凡向所有购买该产品的客户都打了一通电话，建议提前赎回该款产品。2008年银行业理财产品零收益、负收益频出，但余凡没有收到一个客户的投诉。

　　但是市场形势不好，客户资产缩水是难免的，余凡也遭到一些客户的埋怨。在5000多点的时候，一位客户决定大笔资金全仓买入基金，余凡就根据对客户风险承受能力和家庭财产状况的了解，建议该客户做资产的合理配置。但是客户当时听不进去：“到你们招行买基金你们不是可以赚手续费吗，还不让我买，你应该早点让我买才对啊。”其实，招行对客户经理的培训是要求客户经理以客户为中心，为客户做长期的理财规划，客户经理的业绩不是仅仅与产品销售挂钩，客户的资产升值了业绩才算好，这样一个评价激励机制也让余凡能够放手去干。

　　后来，大盘冲上6000点后败退，客户后悔莫及，终于接受了招行向他建议的资产合理配置观念，对招行以客户为中心的理念深表认同。

　　(本文来源：新京报)